ایزو ۱۰۰۰۲ (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری)

ایزو ۱۰۰۰۲ استانداردی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند یک سیستم موثر برای رسیدگی به شکایات و نارضایتی‌های مشتریان طراحی و پیاده‌سازی کنند؛ این نارضایتی ممکن است از شرکت، محصولات و خدمات ارائه شده و یا حتی از خود فرایند رسیدگی به شکایات باشد. اجرای فرایند رسیدگی به شکایات با استفاده از گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را به مشتر‌های راضی و وفادار تبدیل کنید. نتیجه اخذ ایزو ۱۰۰۰۲ (گرفتن ایزو ۱۰۰۰۲) حفظ مشتری و جذب مشتری‌های جدید است. تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید تا با اصول، الزامات و نحوه اخذ گواهی این استاندارد بیشتر آشنا شوید.

ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟

در فضای رقابتی امروزی، پیاده‌سازی یک سیستم کارآمد برای رسیدگی به شکایات مشتری‌ها و جلب رضایت آن‌ها یکی از الزامات حیاتی برای کسب‌و‌کارهای موفق است. استاندارد ۱۰۰۰۲ دستورالعمل‌هایی برای بهبود سیستم مدیریت شکایات ارائه می‌دهد و به سازمان‌ها در شناسایی علل شکایات و چگونگی رفع آن‌ها کمک می‌کند. پیاده‌سازی الزامات گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که با اصلاح فرایندهای معیوب، عوامل شکایات را حذف و از اعتبار برند خود محافظت کنند.

گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟

گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲یک فرآیند پیشنهادی برای رسیدگی به شکایات است که نخستین بار در سال ۲۰۰۴ توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) منتشر شد. در استاندارد ISO 10002، رضایت مشتری به عنوان «ادراک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهایش» تعریف می‌شود و شکایت عبارت است از «اظهار نارضایتی از یک سازمان، محصولات آن، یا فرایند رسیدگی به شکایات».

شرکت‌های مختلف، صرف‌نظر از بزرگی و کوچکی یا زمینه فعالیتشان، می‌توانند برای اخذ ایزو ۱۰۰۰۲ به مجموعه‌هایی که کار صدور گواهینامه‌های ایزو را انجام می‌دهند، مراجعه کنند. این گواهینامه شامل رهنمودهایی برای مدیریت نظرات و رسیدگی به شکایات است و به شرکت‌ها کمک می‌کند با بالا بردن کیفیت محصولات و خدمات، رضایت و اعتماد مشتری را جلب کنند.

نمونه گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ مجموعه EIQM

هزینه اخذ ایزو ۱۰۰۰۲

آخرین ورژن iso 10002

در سال ۲۰۱۸ نسخه سوم استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری،‌ بازنگری فنی و جایگزین ورژن ISO 10002:2014 شد. تغییرات اساسی نسخه جدید در مقایسه با ورژن قبلی تراز با ISO 9000:2015 و ISO 9001:2015 و  تراز بهبودیافته با ISO 10001 ،ISO 10003 و ISO 10004 است.

متن استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲

ایزو ۱۰۰۰۲ یک استاندارد بین‌المللی است که توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) تدوین شده و به عنوان راهنمایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان طراحی شده است. متن این استاندارد اصول و الزامات کلیدی را برای مدیریت صحیح شکایات مشخص می‌کند، از جمله چگونگی جمع‌آوری، بررسی و حل و فصل شکایات به گونه‌ای که علاوه بر ایجاد شفافیت، موجب بهبود فرآیندها شود. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ اصولی همچون عدالت، بی‌طرفی، قابلیت دسترسی، و پاسخگویی را مورد توجه قرار می‌دهد و هدف آن ارائه یک راهکار عملی برای بهبود تجربیات مشتریان است.

مراحل اخذ ایزو ۱۰۰۰۲

ISO 10002 استانداردی است که به طور خاص برای رسیدگی به شکایات مشتری‌ها یا ارباب‌رجوع یک مجموعه طراحی شده است. این استاندارد روی مراحل برنامه‌ریزی، طراحی، بهره‌برداری، حفظ و بهبود کیفیت محصول نهایی تمرکز دارد و رهنمودهایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات ارائه می‌دهد. مراحل اخذ گواهینامه‌‌ ۱۰۰۰۲و پیاده سازی الزامات آن شامل موارد زیر است:

• آموزش الزامات استاندارد ۱۰۰۰۲
• مستندسازی و پیاده‌سازی الزامات ۱۰۰۰۲
• ممیزی اقدامات انجام شده
• صدور گواهینامه از مراجع صدور معتبر

الزامات ایزو ۱۰۰۰۲

گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ الزامات کلیدی را برای رسیدگی به شکایات مشتریان مشخص می‌کند و شامل رهنمودهایی برای مدیریت شکایات است. در ادامه با راهکارهایی برای پیاده‌سازی بهتر این استاندارد آشنا می‌شویم:

• فرایندهای مدیریت موجود را با الزامات رسیدگی به شکایات مشتری مقایسه کنید.
• برای به ‌دست ‌آوردن بهترین نتیجه، تیم اجرایی تشکیل دهید.
• اصول سیستم‌های مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری را با تجارت خود تطبیق دهید.
• برای درک و استفاده از سیستم رسیدگی به شکایات مشتری آموزش‌های لازم را به کارمندان بدهید.
• به طور مرتب سیستم ISO 10002 خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که همچنان مؤثر و رو به بهبود است.

مستندات مورد نیاز برای ISO 10002

برای اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲، تهیه مستندات جامع و دقیق از الزامات و فرآیندهای رسیدگی به شکایات ضروری است. مستندات لازم برای ایزو ۱۰۰۰۲ شامل موارد زیر می‌شود:

1. سیاست‌ها و روش‌ها: نحوه دریافت و پردازش شکایات مشتریان باید به صورت دقیق و شفاف تعریف شده باشد.
2. ثبت شکایات و پاسخ‌ها: سوابق شکایات و پاسخ‌های ارائه شده به مشتریان باید به صورت کامل ثبت شود.
3. بررسی عملکرد: مستنداتی که نتایج بازبینی‌های دوره‌ای و تجزیه و تحلیل روندها را نشان می‌دهند.
4. بهبود مستمر: مستنداتی که نشان می‌دهند سازمان چگونه از داده‌ها و بازخوردهای مشتریان برای بهبود فرآیندهای خود استفاده می‌کند.

تهیه این مستندات و حفظ آن‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در فرآیند رسیدگی به شکایات شفاف و پاسخگو باشند و بتوانند برای اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ آمادگی کامل داشته باشند.

اصول استاندارد ISO 10002

ایزو ۱۰۰۰۲ بر اصولی استوار است که سازمان‌ها را در رسیدگی به شکایات یاری می‌کند. برخی از این اصول عبارتند از:

1. بی‌طرفی: رسیدگی به شکایات باید به طور عادلانه و بدون جانب‌داری انجام شود.
2. پاسخگویی: سازمان‌ها باید در قبال شکایات مشتریان خود پاسخگو بوده و به‌طور دقیق و به موقع به آن‌ها رسیدگی کنند.
3. قابلیت دسترسی: فرآیند ثبت و پیگیری شکایات باید برای همه مشتریان در دسترس باشد.
4. محرمانه بودن: اطلاعات شخصی مشتریان باید در طول فرآیند شکایت محفوظ بماند و مورد سوءاستفاده قرار نگیرد.
5. بهبود مستمر: سازمان‌ها باید به دنبال راه‌هایی برای بهبود سیستم‌های خود و افزایش رضایت مشتریان باشند.

این اصول کمک می‌کنند تا سازمان‌ها بتوانند با شفافیت و کارایی بیشتری به شکایات رسیدگی کنند و اعتبار و اعتماد مشتریان را جلب نمایند.

۵ اصل ایزو ۱۰۰۰۲:
۱- بی‌طرفی
۲- پاسخگویی
۳- قابلیت دسترسی
۴- محرمانه بودن
۵- بهبود مستمر

مزایای اخذ iso 10002 چیست؟

اگر رسیدگی به شکایت دریافتی را به‌موقع و موثر انجام ندهید، مشتری ناراضی در مورد تجربیات خود با اطرافیانش صحبت می‌کند و به اعتبار کسب‌وکار شما آسیب می‌رساند. صدور ایزو ۱۰۰۰۲ علاوه بر این که جلو این اتفاق را می‌گیرد، مزایای دیگری نیز برای مجموعه شما به همراه می‌آورد. در ادامه با برخی مزیت‌های اخذ این استاندارد آشنا می‌شویم:

• هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد.
• موجب حفظ مشتری می‌شود.
• وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
• آسیب به اعتبار برند و بازار آن را کاهش می‌دهد.
• تعداد مشتری و فروش و سودآوری کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد.
• در بازار به شما مزیت رقابتی می‌دهد.
• کارایی کلی را بهبود می‌بخشد.

اقدامات اصلی برای پیاده‌سازی موثر ایزو ۱۰۰۰۲

برای بهره‌مندی از مزایای ایزو ۱۰۰۰۲ باید زمینه را برای عملی کردن راهنمایی‌های این استاندارد و بررسی و بهبود نتایج فراهم کنید. در ادامه تعدادی از اقدامات اصلی را با هم مرور می‌کنیم:

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای دریافت انواع بازخورد‌ها (از جمله شکایات) آماده است
• معرفی یک سیستم با دسترسی آزاد و استفاده آسان برای شاکیان
• حل‌وفصل شکایات و استفاده از آن‌ها برای یافتن نقص‌های سیستم
• بهبود محصولات و خدمات با استفاده از تجزیه و تحلیل بازخوردهای دریافتی
• بررسی اثربخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات

مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق تامین منابع کافی برای مواردی مثل آموزش پرسنل

مشاوره و پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۲

برای پیاده‌سازی موفق استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، استفاده از خدمات مشاوره‌ای حرفه‌ای بسیار مفید است. یک مشاور مجرب با تجربه کاری در زمینه استانداردهای ایزو می‌تواند به سازمان‌ها در موارد زیر کمک کند:

• ارزیابی نیازها: شناسایی نقاط قوت و ضعف در فرآیندهای جاری رسیدگی به شکایات.
• تدوین سیاست‌ها و روش‌ها: ایجاد ساختار و روش‌های کارآمد و قابل اجرا برای مدیریت شکایات.
• آموزش کارکنان: آموزش پرسنل در خصوص نحوه برخورد با شکایات و ارتقای مهارت‌های ارتباطی.
• نظارت و پایش مستمر: کمک به ایجاد سیستم‌های کنترل و نظارتی برای اطمینان از کارایی سیستم رسیدگی به شکایات.

اهمیت اخذ گواهی ۱۰۰۰۲

شما می‌توانید با مدیریت موثر شکایات، مشتریان ناراضی را به فرصت‌های تجاری مثبت تبدیل کنید. مشتریان راضی همیشه بهترین سفیران شما هستند. گرفتن ایزو ۱۰۰۰۲و استفاده از رهنمودهای آن در فرآیند رسیدگی به شکایات، به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را به مشتریانی راضی تبدیل کنید و از نظرات آن‌ها برای اصلاح نقص‌ها و بهبود تجربه مشتریان آینده استفاده کنید.

فرآیندهای پشتیبانی از مشتری سازمان شما باید راه طرح شکایات را برای مشتری‌ها آسان کند؛ چون مدیریت شکایت تنها به معنی کاهش تعداد شکایات نیست، بلکه به معنی استفاده از اطلاعاتی که از این بازخوردها به دست می‌آید و تبدیل آن‌ها به فرصتی برای بهبود است.

صدور ایزو ۱۰۰۰۲ به شما کمک می‌کند خدمات پشتیبانی از مشتری را بهبود ببخشید و یک سیستم رسیدگی موثر به شکایات ارائه دهید که شما را از رقبایتان متمایز کند. اخذ ISO 10002 نشان می‌دهد سازمان شما برای بازخورد‌های مشتریان اهمیت قائل است و شکایات آن‌ها را به طور موثر دریافت، مدیریت و حل می‌کند.

هدف استاندارد ۱۰۰۰۲

هدف اصلی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، ایجاد یک فرآیند سازمان‌یافته و کارآمد برای مدیریت و رسیدگی به شکایات مشتریان است. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با روش‌های بهینه و شفاف، به شکایات مشتریان پاسخ دهند و از آن‌ها به عنوان یک فرصت برای بهبود و اصلاح فرآیندهای داخلی استفاده کنند. بهبود رضایت مشتری، افزایش اعتماد مشتریان و ایجاد یک تصویر مثبت از برند، از اهداف مهم این استاندارد است.

تبدیل شکایات مشتری به فرصت‌های تجاری

در دنیای رقابتی امروز، نوآوری‌ در ارائه محصولات و خدمات امری بسیار مهم هست. سیستم دریافت بازخوردهای مشتریان و رسیدگی به شکایات آن‌ها، به صورت رایگان ایده‌هایی جالب و کاربردی برای بهبود‌ محصولات و خدمات در اختیار شما قرار می‌دهد و حتی می‌تواند روی مسیر تجارت شما تاثیر بگذارد؛ به همین دلیل اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ یکی از الزامات مهم برای محافظت از نام تجاری کسب‌وکارها است.

صدور ایزو ۱۰۰۰۲راهنمایی‌هایی برای پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت شکایات موثر در اختیار سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف قرار می‌دهد و به مدیریت این مجموعه‌ها کمک می‌کند شکایات مشتریان را به درستی حل و فصل کنند و از آن‌ها برای بهبود و گسترش کسب‌وکار خود بهره ببرند.

سازگاری ایزو ۱۰۰۰۲ با سایر استانداردها

ایزو ۱۰۰۰۴ (استاندارد رضایتمندی مشتری) و ایزو ۱۰۰۰۲ (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری) نمونه‌ای از استانداردهای بین‌المللی هستند که به صورت تخصصی بر مشتری‌های یک کسب‌وکار تمرکز دارند. اخذ این استانداردهای تخصصی در کنار استانداردهای پایه مثل ایزو ۹۰۰۱ یا پکیج IMS که به‌صورت جامع سه استاندارد پایه ایزو ۹۰۰۱، ایزو ۱۴۰۰۱ و ایزو ۴۵۰۰۱ را پوشش می‌دهد، مزایای بسیاری برای شرکت‌ها به همراه می‌آورد. در ادامه به صورت مختصر با هر یک از این استانداردها آشنا می‌شویم:

ارتباط ایزو ۱۰۰۰۲ با ایزو ۹۰۰۱

ایزو ۱۰۰۰۲ با ارائه دستور‌العمل‌هایی در مورد مدیریت شکایات مشتری‌ها، از اهداف ایزو ۹۰۰۱ پشتیبانی می‌کند؛ بنابراین این دو استاندارد با هم سازگار هستند و یکدیگر را تکمیل می‌کنند. گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ می‌تواند به سازمان‌ها برای اجرای بندهای خاصی از گواهینامه ISO 9001 که مربوط به رضایت مشتری هستند، کمک کند. از جمله این بندها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• دامنه مدیریت کیفیت
• تمرکز بر مشتری
• تعیین اهداف کیفیت
• ارتباط با مشتری
• رضایت مشتری
• تجزیه ‌و تحلیل و ارزیابی داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان
• بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات

ارتباط ایزو ۱۰۰۰۲ با IMS

اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ در کنار ایزو ۹۰۰۱، ایزو ۱۴۰۰۱ و ایزو ۴۵۰۰۱ (همان پکیج IMS) به پیاده‌سازی یک سیستم یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. هدف مجموعه این استانداردها، بهبود مدیریت کیفیت، مدیریت محیط زیست و مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی است و نتیجه آن افزایش رضایت مشتری خواهد بود.

ارتباط ایزو ۱۰۰۰۲ با ایزو ۱۰۰۰۴

معمولا به سازمان‌ها پیشنهاد می‌شود در کنار ایزو ۱۰۰۰۲، گواهینامه استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ را نیز دریافت کنند. ۱۰۰۰۴ استانداردی بین‌المللی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند در مسیر بهبود عملکرد مجموعه خود و افزایش رضایت مشتریان حرکت کنند. به‌کارگیری این استاندارد از طریق طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، شرکت را به سمت مشتری‌مداری سوق می‌دهد و به افزایش رضایت مشتری‌ها از خدمات و محصولات مجموعه کمک می‌کند.

نکات مهم برای پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۲

ISO 10002 استانداردی برای ایجاد فرایندی شفاف و مؤثر در رسیدگی به شکایات مشتریان است. در اینجا نکات کلیدی برای پیاده‌سازی آن آمده است:

1. تعهد سازمانی: سیاستی شفاف برای رسیدگی به شکایات تدوین کنید که هدف اصلی آن افزایش رضایت مشتری باشد.
2. ایجاد فرایند مشخص: مراحل دریافت، بررسی، و پاسخگویی به شکایات را با زمان‌بندی و مستندسازی دقیق تعریف کنید.
3. تخصیص تیم مسئول: تیمی حرفه‌ای برای مدیریت شکایات تشکیل دهید و آموزش‌های لازم را ارائه دهید.
4. شفافیت برای مشتریان: کانال‌های ارتباطی ساده و در دسترس (تلفن، ایمیل، فرم) ایجاد کنید و نحوه استفاده از آن‌ها را اطلاع‌رسانی کنید.
5. ثبت و تحلیل: تمام شکایات را ثبت و دسته‌بندی کنید تا دلایل ریشه‌ای مشکلات شناسایی و برطرف شوند.
6. بازخورد مؤثر: مشتریان را از روند رسیدگی آگاه کنید و پس از حل مشکل، بازخورد آن‌ها را جمع‌آوری کنید.
7. بهبود مستمر: سیستم را به‌صورت دوره‌ای بازبینی کرده و از تحلیل داده‌ها برای ارتقای خدمات استفاده کنید.

چه مشاغلی می‌توانند ISO 10002 را اخذ کنند؟

تمام سازمان‌های خصوصی و عمومی، صرف‌نظر از اندازه و زمینه فعالیت، می‌توانند اقدام به گرفتن ایزو ۱۰۰۰۲ کنند. هر سازمانی که می‌خواهد با فراهم کردن زمینه رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، اعتماد آن‌ها را جلب کند، باید اخذ ISO 10002 را در دستورکار خود قرار دهد. اخذ گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری بقای شما در بازار رقابتی آسان‌تر می‌کند و فرصت‌های رشد بسیاری پیش روی کسب‌وکارتان قرار می‌دهد.

چرا شرکت‌ها باید استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ استفاده کنند؟

استاندارد ISO 10002 به شرکت‌ها کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را به روشی ساختاریافته مدیریت کرده و به فرصت‌هایی برای بهبود تبدیل کنند. با پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند، نقاط ضعف فرایندها را شناسایی و رفع کنند، و اعتماد و وفاداری مشتریان را تقویت نمایند. علاوه بر این، رسیدگی حرفه‌ای به شکایات باعث بهبود شهرت برند، حفظ مشتریان، و ایجاد مزیت رقابتی در بازار می‌شود. همچنین ایزو ۱۰۰۰۲ به سازمان‌ها در تطابق با الزامات قانونی و استانداردهای مدیریت کیفیت کمک می‌کند.

جمع‌بندی

ایزو ۱۰۰۰۲ شامل مجموعه‌ای از راهنمایی‌ها برای کنترل‌ فرایندهایی است که به شما در رسیدگی مؤثر و کارآمد به شکایات مشتریان کمک می‌کند. ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری و رسیدگی به شکایات، منجر به افزایش رضایت مشتری و در نتیجه توسعه کسب‌وکار شما می‌شود. گرفتن ایزو ۱۰۰۰۲ نشان می‌دهد سازمان شما به بازخورد مشتری‌ها اهمیت می‌دهد و شکایات را به طور مؤثر دریافت و مدیریت می‌کند.

سوالات متداول

تا اینجا فهمیدیم که iso 10002 با هدف بهبود رضایت مشتریان و ایجاد یک رابطه بلندمدت و پایدار با آن‌ها، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را به شکلی سیستماتیک و ساختاریافته مدیریت کنند. در ادامه به برخی سوالات متداول در مورد این استاندارد پاسخ می‌دهیم:

از کجا گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ بگیریم؟

اولین نکته‌ای که برای دریافت گواهینامه انواع استانداردها باید به آن توجه داشته باشید این است که گواهینامه‌ای معتبر است که از مراجع صدور تحت اعتبار IAF  یا ASCB  صادر شود. پیش از عقد قرارداد و دریافت گواهینامه حتما بررسی کنید که نام مرجع صدور در لیست منتشر شده در سایت نهادهای نام‌برده قابل مشاهده باشد؛ در غیر این صورت گواهی فاقد اعتبار خواهد بود.

دومین نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که برای دریافت خدمات مشاوره یا صدور باید به دفتری مراجعه کنید که دارای پروانه و مجوز رسمی دولتی در آن حیطه باشد تا امکان پیگیری و استیفای حقوق در صورت بروز هر گونه مشکل برای شما محفوظ بماند.

---

در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی جهت دریافت گواهینامه ایزو معتبر می‌توانید از خدمات مشاوره رایگان مجموعه EIQM CET از طریق تماس با ما بهره ببرید.

---