ایزو 10004 (استاندارد رضایتمندی مشتریان)

ایزو ۱۰۰۰۴ یک استاندارد بین‌المللی راهنما برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان است. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند انتظارات و تجربه مشتریان را شناسایی کنند، اطلاعات مربوط به رضایت آن‌ها را به‌صورت نظام‌مند جمع‌آوری و تحلیل کنند و نتایج را برای بهبود محصولات، خدمات و فرایندهای سازمان به کار بگیرند.

در ادامه با ISO ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، مراحل پیاده‌سازی، ارتباط آن با ISO ۹۰۰۱ و ISO ۱۰۰۰۲ و وضعیت گواهینامه این استاندارد آشنا می‌شوید.

ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟

ISO ۱۰۰۰۴ استانداردی بین‌المللی در حوزه مدیریت کیفیت و رضایت مشتری است که راهنمایی‌هایی برای تعریف و اجرای فرایندهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌کند.

این استاندارد به سازمان کمک می‌کند انتظارات مشتریان را شناسایی کند، روش مناسبی برای جمع‌آوری اطلاعات انتخاب کند، داده‌های رضایت مشتری را تحلیل کند و نتایج حاصل را برای شناسایی فرصت‌های بهبود به کار بگیرد.

ISO ۱۰۰۰۴ برای سازمان‌های کوچک و بزرگ، تولیدی، خدماتی، دولتی و خصوصی قابل استفاده است و روش مشخصی مانند یک نوع نظرسنجی خاص را به سازمان تحمیل نمی‌کند؛ بلکه چارچوبی برای طراحی یک فرایند معتبر و مستمر پایش رضایت مشتری ارائه می‌دهد.

گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟

ISO ۱۰۰۰۴ برخلاف ISO ۹۰۰۱ یک استاندارد سیستم مدیریت الزام‌آور برای Certification عمومی نیست؛ بلکه یک استاندارد راهنما (Guideline) برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری است.

بااین‌حال در بازار، برخی مراجع پس از بررسی نحوه پیاده‌سازی راهنماهای ISO ۱۰۰۰۴ در سازمان، Certificate یا گواهی مرتبط با این استاندارد صادر می‌کنند. 

بنابراین اگر سازمان برای مناقصه، کارفرما یا اهداف تجاری به گواهینامه ISO ۱۰۰۰۴ نیاز دارد، پیش از دریافت آن بهتر است نوع گواهی، مرجع صادرکننده و پذیرش آن توسط استفاده‌کننده نهایی بررسی شود.

ارزش اصلی ISO ۱۰۰۰۴ در ایجاد یک فرایند قابل اتکا برای سنجش، تحلیل و بهبود رضایت مشتری است.

نمونه گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ مجموعه EIQM

آخرین ورژن ISO 10004

آخرین نسخه منتشرشده این استاندارد ISO 10004:2018 با عنوان Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring است.

این نسخه در جولای ۲۰۱۸ منتشر و جایگزین ISO ۱۰۰۰۴:۲۰۱۲ شد. سازمان ISO در سال ۲۰۲۳ این استاندارد را مجدداً بررسی و تأیید کرد؛ بنابراین ISO ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸ همچنان نسخه جاری است.

هزینه اخذ ایزو ۱۰۰۰۴

ISO 10004 چه موضوعاتی را پوشش می‌دهد؟

ISO ۱۰۰۰۴ مجموعه‌ای از راهنماها برای طراحی و اجرای فرایند پایش رضایت مشتری ارائه می‌کند که مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از:

1. شناخت شرایط و نیازهای سازمان
2. تعیین هدف از پایش رضایت مشتری
3. مشخص‌کردن دامنه و تناوب اندازه‌گیری
4. تعیین روش اجرا و مسئولیت‌ها
5. اختصاص منابع لازم
6. شناسایی انتظارات مشتریان
7. جمع‌آوری اطلاعات رضایت مشتری
8. تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده
9. گزارش و انتقال نتایج
10. پایش تغییرات رضایت مشتری در طول زمان
11. بازنگری و بهبود فرایند اندازه‌گیری

هدف این فرایند فقط ثبت یک امتیاز رضایت نیست؛ بلکه باید اطلاعات قابل استفاده‌ای برای تصمیم‌گیری و بهبود در اختیار سازمان قرار دهد.

متن استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ به عنوان یکی از اسناد مهم در حوزه مدیریت کیفیت، به راهنمایی سازمان‌ها در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان اختصاص دارد. این استاندارد به کسب‌وکارها کمک می‌کند که فرآیندهای مناسبی را برای گردآوری و تحلیل بازخوردهای مشتری ایجاد کنند. تمرکز اصلی متن استاندارد بر تعریف یک رویکرد سیستماتیک و کارآمد برای مدیریت رضایت مشتری است. در این استاندارد به نکاتی مانند شناسایی نیازهای مشتری، تحلیل بازخوردها و ارزیابی سطح رضایت مشتریان پرداخته شده است.

مراحل اخذ ایزو ۱۰۰۰۴

شرکت‌های مختلف، صرف‌نظر از بزرگی و کوچکی یا زمینه فعالیتشان، می‌توانند اقدام به گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴ کنند. مراحل اخذ گواهینامه‌‌ ISO ۱۰۰۰۴ و پیاده‌سازی الزامات آن شامل موارد زیر است:

• آموزش الزامات ISO ۱۰۰۰۴
• مستندسازی و پیاده‌سازی الزامات ISO ۱۰۰۰۴
• ممیزی اقدامات انجام شده
• صدور گواهینامه از مراجع صدور معتبر

مشاوره و پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۴

پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۴ نیازمند دانش فنی و مهارت‌های خاصی است. بسیاری از سازمان‌ها برای پیاده‌سازی این استاندارد به مشاوران مجرب نیاز دارند. مشاوران می‌توانند در تمامی مراحل از تحلیل نیازها تا پیاده‌سازی سیستم رضایت مشتری به سازمان کمک کنند. کارشناسان eiqm با ارائه خدمات مشاوره‌ای، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ را به درستی پیاده‌سازی کرده و به اهداف کیفی خود دست یابند. این خدمات شامل ارزیابی اولیه، آموزش کارکنان، تدوین مستندات و نظارت بر عملکرد سیستم می‌باشد.

مستندات موردنیاز برای ISO ۱۰۰۰۴

برای دریافت و پیاده‌سازی iso ۱۰۰۰۴، مجموعه‌ای از مستندات موردنیاز است. مستندات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ شامل موارد زیر است:

1. سیاست‌ها و اهداف کیفیت: سازمان‌ها باید سیاست‌ها و اهداف مرتبط با رضایت مشتری را تعریف و مستند کنند.
2. فرآیندهای جمع‌آوری بازخورد: مستنداتی که نشان می‌دهند چگونه سازمان بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل می‌کند.
3. روش‌های ارزیابی و پایش رضایت مشتری: مستندات مربوط به معیارها و شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتری.
4. گزارشات دوره‌ای: مستندات و گزارشاتی که به بررسی دوره‌ای وضعیت رضایت مشتریان اختصاص دارد.
5. برنامه‌های بهبود: مستندات مربوط به برنامه‌ها و اقدامات بهبود که بر اساس بازخوردهای مشتری اجرا می‌شوند.

مزایای اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴

هدف اصلی صدور ایزو ۱۰۰۰۴ تلاش برای کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتری است. پیاده‌سازی این استاندارد مزایای بسیاری هم برای مشتریان و هم برای کسب‌وکارها دارد. در ادامه با برخی مزایای اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ آشنا می‌شویم:

• توجه به رضایت مشتری به‌ عنوان مهم‌ترین عامل
• ایجاد مزیت رقابتی با حفظ مشتریان و افزایش تعداد آن‌ها
• دریافت گواهی معتبر بین‌المللی با کد ثبت‌نام
• ایجاد حس اعتماد در مشتریان
• افزایش فروش و تقویت برند
• ایجاد محیطی پویا، مشتری‌مدار و متعالی

دامنه کاربرد iso ۱۰۰۰۴

ایزو ۱۰۰۰۴ برای تمامی کسب‌وکارها و سازمان‌ها از جمله تولیدی، خدماتی، دولتی و خصوصی قابل اجراست. هر سازمانی که به دنبال افزایش رضایت مشتری و بهبود تعامل با مشتریان خود است، می‌تواند از این استاندارد بهره‌مند شود. دامنه کاربرد این استاندارد به نحوی است که در هر صنعت و هر اندازه سازمان قابل پیاده‌سازی است، زیرا اصول و فرآیندهای ذکر شده در ایزو ۱۰۰۰۴ به گونه‌ای طراحی شده‌اند که می‌توانند در شرایط مختلف انطباق یابند.

اهداف استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴

هدف اصلی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ افزایش رضایت مشتری و بهبود مستمر خدمات و محصولات از طریق گردآوری و تحلیل بازخوردهای مشتری است. اهداف دیگر این استاندارد شامل موارد زیر می‌باشد:

• ایجاد سیستم پایش رضایت مشتری: استاندارد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سیستماتیک به ارزیابی و اندازه‌گیری رضایت مشتری بپردازند.
• افزایش وفاداری مشتریان: با شناسایی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند.
• کاهش نارضایتی‌ها: این استاندارد با تحلیل بازخوردهای مشتری به شناسایی و رفع مشکلات موجود کمک می‌کند.
• بهبود شهرت سازمان: رضایت مشتری موجب ارتقای تصویر عمومی سازمان و افزایش اعتماد مشتریان می‌شود.

اصول استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴

اصول ایزو ۱۰۰۰۴ شامل مجموعه‌ای از اصول اساسی است که هر سازمانی باید در پیاده‌سازی این استاندارد مدنظر قرار دهد. برخی از اصول اصلی این استاندارد عبارت‌اند از:

• تمرکز بر مشتری: تمامی فرآیندها و فعالیت‌های مرتبط با استاندارد ۱۰۰۰۴ باید به منظور بهبود رضایت مشتری و پاسخگویی به نیازهای وی طراحی و اجرا شوند.
• مدیریت مبتنی بر داده: برای رسیدن به نتایج قابل اعتماد، باید اطلاعات و داده‌های مربوط به رضایت مشتری با دقت جمع‌آوری و تحلیل شوند.
• بهبود مداوم: هدف اصلی ایزو ۱۰۰۰۴ بهبود مستمر رضایت مشتری است که باید در تمامی فرآیندها و اقدامات سازمان لحاظ شود.
• تعاملات موثر با مشتریان: سازمان‌ها باید سیستم‌هایی ایجاد کنند که امکان تعامل مستمر و دوطرفه با مشتریان را فراهم کند.

ایزو ۱۰۰۰۴ برای چه سازمان‌هایی قابل اجرا است؟

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ برای تمامی سازمان‌هایی که به نحوی با مشتریان یا ذینفعان در ارتباط هستند، قابل اجراست. برخی از این سازمان‌ها عبارتند از:

1. سازمان‌های خدماتی: مانند بیمارستان‌ها، مدارس و بانک‌ها.
2. شرکت‌های تولیدی: کارخانه‌ها و تولیدکنندگان محصولات مختلف.
3. سازمان‌های دولتی و عمومی: ادارات دولتی و خدمات عمومی.
4. شرکت‌های فناوری اطلاعات و نرم‌افزار: شرکت‌های فعال در حوزه IT و دیجیتال.
5. سازمان‌های آموزشی: مدارس و دانشگاه‌ها.
6. سازمان‌های غیرانتفاعی: خیریه‌ها و سازمان‌های اجتماعی.

تفاوت ISO 10004 و ISO 10002 چیست؟

این دو استاندارد هر دو از خانواده استانداردهای رضایت مشتری هستند، اما کاربرد متفاوتی دارند.

ISO 10004 روی پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری تمرکز دارد. سازمان با استفاده از آن بررسی می‌کند مشتریان تا چه اندازه از محصولات، خدمات و تجربه خود رضایت دارند.

ISO 10002 راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریان در داخل سازمان است و مشخص می‌کند شکایات چگونه دریافت، بررسی، پاسخ داده و تحلیل شوند.

بنابراین شکایت مشتری فقط یکی از منابع اطلاعاتی درباره رضایت مشتری است و ISO ۱۰۰۰۴ نباید به استاندارد «رسیدگی به شکایات» تبدیل شود.

استفاده هم‌زمان از ISO ۱۰۰۰۲ و ISO ۱۰۰۰۴ می‌تواند تصویر کامل‌تری از نارضایتی‌ها، انتظارات و تجربه مشتری در اختیار سازمان قرار دهد.

روش جمع‌آوری اطلاعات رضایت مشتری

سازمان می‌تواند متناسب با نوع فعالیت و مشتریان خود از روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت استفاده کند.

روش‌های مستقیم می‌توانند شامل مواردی مانند:

• پرسش‌نامه و نظرسنجی
• مصاحبه با مشتریان
• تماس پس از خرید یا دریافت خدمت
• نظرسنجی آنلاین
• گروه‌های کانونی
• دریافت بازخورد مستقیم مشتری

باشند.

در کنار آن، اطلاعات غیرمستقیم نیز می‌توانند تصویر مفیدی از تجربه مشتری ایجاد کنند؛ مانند:

• میزان شکایات
• نرخ مرجوعی محصول
• خرید مجدد مشتریان
• لغو قرارداد یا ریزش مشتری
• بازخوردهای ثبت‌شده در کانال‌های ارتباطی
• داده‌های خدمات پس از فروش

بهتر است تصمیم‌گیری درباره رضایت مشتری فقط براساس یک شاخص یا یک نظرسنجی انجام نشود و چند منبع اطلاعاتی در کنار یکدیگر تحلیل شوند.

چه شاخص‌هایی برای سنجش رضایت مشتری مناسب هستند؟

ISO ۱۰۰۰۴ سازمان را ملزم به استفاده از یک شاخص مشخص نمی‌کند. شاخص مناسب باید براساس نوع فعالیت، هدف اندازه‌گیری و رفتار مشتریان انتخاب شود.

از شاخص‌ها و معیارهای رایج می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• CSAT: سنجش میزان رضایت مشتری از یک محصول، خدمت یا تجربه مشخص
• NPS: سنجش میزان تمایل مشتری به توصیه برند یا سازمان به دیگران
• CES: بررسی میزان آسان یا دشوار بودن انجام یک فعالیت برای مشتری
• نرخ شکایت مشتریان
• نرخ خرید مجدد
• نرخ حفظ یا ریزش مشتری
• زمان پاسخ‌گویی و حل مشکل
• میزان رضایت از بخش‌های مختلف تجربه مشتری

مهم‌تر از انتخاب یک شاخص خاص، اندازه‌گیری مستمر آن و تحلیل تغییرات در دوره‌های مختلف است.

جمع‌بندی

مجموعه‌های مختلف با گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴ به مشتری‌ها اطمینان می‌دهند که رضایت آن‌ها برایشان مهم است. صدور ایزو ۱۰۰۰۴ دستورالعمل‌هایی برای نظارت بر بازخوردهای مشتریان و اندازه‌گیری میزان رضایت آن‌ها ارائه می‌دهد و به سازمان شما کمک می‌کند اطلاعاتی مفید در مورد انتظارات جدید مشتریان به دست آورد.

شناسایی انتظارات مشتریان، حذف یا اصلاح علل شکایت‌های آن‌ها و تشویق کارکنان برای بهبود مهارت‌های خود در کار با مشتریان، مجموعه شما را در مسیر بهبود مستمر قرار می‌دهد و با افزایش تعداد مشتری‌های راضی و وفادار، منجر به گسترش کسب‌وکارتان می‌شود.

سوالات متداول

در این مقاله با iso 10004آشنا شدیم و گفتیم همه‌ی سازمان‌ها، صرف‌نظر از نوع، اندازه یا حوزه فعالیت، می‌توانند از این استاندارد بهره‌مند شوند. در ادامه به برخی سوالات متداول در این باره پاسخ می‌دهیم:

از کجا گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ بگیریم؟

اولین نکته‌ای که برای دریافت گواهینامه انواع استانداردها باید به آن توجه داشته باشید این است که گواهینامه‌ای معتبر است که از مراجع صدور تحت اعتبار IAF  یا ASCB  صادر شود. پیش از عقد قرارداد و دریافت گواهینامه حتما بررسی کنید که نام مرجع صدور در لیست منتشر شده در سایت نهادهای نام‌برده قابل مشاهده باشد؛ در غیر این صورت گواهی فاقد اعتبار خواهد بود.

دومین نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که برای دریافت خدمات مشاوره یا صدور باید به دفتری مراجعه کنید که دارای پروانه و مجوز رسمی دولتی در آن حیطه باشد تا امکان پیگیری و استیفای حقوق در صورت بروز هر گونه مشکل برای شما محفوظ بماند.

در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی جهت دریافت گواهینامه ایزو معتبر می‌توانید از خدمات مشاوره رایگان مجموعه EIQM CET از طریق تماس با ما بهره ببرید.