TQM چیست؟ آشنایی با اصول مدیریت کیفیت جامع

TQM چیست؟ مدیریت کیفیت جامع یا TQM مخفف Total Quality Management است. این سیستم یک رویکرد مدیریتی است که با جلب رضایت مشتری از طریق ارائه مداوم خدمات باکیفیت به دنبال ارائه موفقیت بلندمدت است. برای اجرای صحیح روش‌های TQM، کل سازمان باید به عنوان یک واحد، در جهت تعالی حرکت کند. ارکان و اصول مدیریت کیفیت جامع را به‌عنوان چارچوبی برای تصمیم‌گیری می‌شناسیم. پیروی از این اصل جهت کلی سازمان شما را مشخص می‌کند و شما را از درست‌ترین مسیر به سمت اهداف مشخص شده هدایت می‌کند. 

مدیریت کیفیت جامع چیست؟

انتظارات مشتریان در حال افزایش است. مشتریان مدرن به‌خوبی از قدرت فناوری امروزی آگاه هستند. مشتریان از سازمان‌ها انتظار دارند که از این قدرت برای ارائه بهترین خدمات و محصولات با کیفیت به آن‌ها استفاده کنند. استفاده از روش‌های تجاری مدرن به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا سرعت توسعه سریعی را حفظ کنند که مطابق با تقاضای مشتری باشد.

بااین‌حال، افزایش سرعت بدون توجه به مولفه کیفیت سودی ندارد. اینجاست که مدیریت کیفیت جامع می‌تواند با پر کردن شکاف‌های موجود در سیستم، کمک به سازمان‌ها در حفظ کیفیت و در عین حال افزایش سرعت فرایند نقش مفیدی ایفا کند.

اصول مدیریت کیفیت جامع

ارکان و اصول مدیریت کیفیت جامع را به‌عنوان چارچوبی برای تصمیم‌گیری می‌شناسیم. پیروی از این اصل جهت کلی سازمان شما را مشخص می‌کند و شما را از درست‌ترین مسیر به سمت اهداف مشخص شده هدایت می‌کند. دستیابی به این امر با تمرکز بر اصول TQM امکان‌پذیر است.

مدیریت کیفیت جامع داده‌محور و مبتی بر فرایند است. یعنی از حدس و گمان استفاده نمی‌کند؛ بلکه داده‌ها را برای بهبود سازمان مورداستفاده قرار می‌دهد و تصمیمات را بر اساس حقایق قابل‌اندازه‌گیری اتخاذ می‌کند. همچنین بر ایجاد و اجرای فرآیندهایی تمرکز دارد که به سازمان‌ها توانایی دستیابی به موفقیت و تکرار آن را می‌دهد.  برخی از اصول TQM شامل موارد زیر است:

• رضایت‌مشتری: اولین رکن موفقیت TQM تمرکز تزلزل‌ناپذیر بر تجربه مشتری در تمامی تعاملات سازمانی است.
• مالکیت کارمند: TQM مستلزم مشارکت همه اعضای تیم است تا کنترل کیفیت را در هر سطح ارائه می‌کنند.
• بهبود مستمر: مدیریت کیفیت جامع یک فرایند محدود نیست؛ باید اصول آن را مداوم دنبال کنید تا به بهبود برسید.
• یکپارچه‌سازی: استراتژی‌های TQM حول محور دارایی‌ها در دسترس و یکپارچه‌سازی‌ سیستمی حاصل می‌شود.
• بهبود ارتباطات: بهبود ارتباطات و شفافیت از مهم‌ترین اصول شیوه های موفق مدیریت کیفیت جامع است.

نحوه پیاده‌سازی TQM چیست؟

اولین قدم برای پیاده‌سازی هر سیستم جدید، ارزیابی صادقانه سازمان است. پیاده‌سازی TQM چیزی است که باید در ساختار فعلی سازمان اعمال شود. هیچ راهنمای گام به گامی وجود ندارد که به شما بگوید چگونه این کار را برای تجارت خود انجام دهید.

هر کسب‌وکاری منحصر به فرد است و رویکرد خاص خود را می‌طلبد، اما اصول اصلی مدیریت کیفیت جامع می‌تواند هر تصمیم را هدایت کند. روند کلی که برای پیاده‌سازی این سیستم می‌توانید به کار ببرید شامل مراحل زیر است:

بر رضایت مشتری تأکید کنید

ایجاد تأکید بر رضایت مشتری، طرز فکر بخش‌ها در مورد وظایف خود را تغییر می‌دهد. اگر کاری که انجام می‌دهند به بهبود کیفیت محصول یا افزایش تجربه مشتری کمک نمی‌کند یعنی در مسیر درستی حرکت نمی‌کنند. هر کارمند باید مالکیت نقش خود را به عهده بگیرد و آماده باشد تا راه‌هایی را در نظر بگیرد که از طریق آن می‌توانند بخش و خروجی‌های خود را بهبود بخشند.

با تمام بخش‌ها ارتباط برقرار کنید

ارتباط در سرتاسر سازمان برای آموزش همه در مورد تغییراتی که در راه است ضروری است و درعین‌حال راهی برای دریافت بازخورد فراهم می‌کند. همانطور که می‌گویند، ارتباط یک خیابان دو طرفه است. زمانی که کارمندان بدانند صدایشان شنیده می‌شود و در هدایت تغییرات نقش داشته‌اند، احساس‌مسئولیت بیشتری نسبت به سازمان دارند.

خطاها را مدیریت کنید

یکی از مهم‌ترین جنبه های ارائه کیفیت، مدیریت خطاها است. ایجاد فرایندهایی که خطا را کاهش دهد برای موفقیت TQM ضروری است. البته خطاها باید در اسرع وقت ثبت و پیگیری شوند. اشکالاتی که مکررا رخ دهد می‌تواند نشان‌دهنده یک موضوع عمیق‌تر باشد که نیازمند تغییرات گسترده در رویه‌های فعلی است. دست اندرکاران مدیریت کیفیت جامع باید از اشتباهات به عنوان فرصتی برای درس گرفتن و یافتن راه هایی برای اجتناب از آن‌ها در آینده استفاده کنند.

نقش خود در سیستم را بپذیرید

TQM ایجاب می‌کند که همه طرف‌ها مالکیت نقشی را که ایفا می‌کنند، بپذیرند؛ این پذیرش هم توبیخ به‌خاطر خطاها و هم پاداش به خاطر عملکرد موثر را شامل می‌شود. تمرکز بر بهبود کیفیت محصولات و خدمات مستلزم پاسخگویی است. مدیریت کیفیت جامع تضمین می‌کند که تک تک کارکنان در جهت بهبود فرهنگ کاری، فرآیندها، خدمات، سیستم ها و غیره تلاش می‌کنند تا از موفقیت بلندمدت اطمینان حاصل کنند.

نقش چرخه PDCA در TQM چیست؟

مراحل اجرایی‌کردن TQM را می‌توانیم به چهار دسته تقسیم کنیم: برنامه‌ریزی(PLAN) ، انجام کار (DO)، بررسی (Check)  و اقدام (Act). این پروسه اجرا، یک چارچوب رایج است که به عنوان چرخه PDCA یا چرخه دمینگ نیز نامیده می‌شود. در ادامه فازهای مختلف این چرخه را در پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع بررسی می‌کنیم:

فاز برنامه‌ریزی (PLAN)

برنامه‌ریزی مهمترین مرحله مدیریت کیفیت جامع است. در این مرحله کارکنان باید مشکلات و سوالاتی را مطرح کنند که باید به آن‌ها رسیدگی شود. آن‌ها باید با چالش‌های مختلفی که در عملیات روزانه خود با آن مواجه می‌شوند، بیایند و همچنین علت اصلی مشکل را تجزیه‌وتحلیل کنند. کارکنان موظف هستند تحقیقات لازم را انجام دهند و داده‌های مربوطه را جمع‌آوری کنند که به آن‌ها در یافتن راه حل برای همه مشکلات کمک کند.

فاز انجام کار (DO)

در مرحله انجام کار، کارکنان راه‌حلی برای مشکلات تعریف شده در مرحله برنامه‌ریزی ایجاد می‌کنند. استراتژی‌ها برای غلبه بر چالش‌های پیش‌روی کارکنان ابداع و اجرا می‌شوند. اثربخشی راه‌حل‌ها و استراتژی‌ها نیز در این مرحله سنجیده می‌شود.

فاز بررسی (Check)

مرحله بررسی مرحله‌ای است که افراد در واقع تجزیه‌وتحلیل مقایسه داده‌های قبل و بعد را برای تأیید اثربخشی فرایندها و اندازه‌گیری نتایج انجام می‌دهند.

فاز اقدام (Act)

پس از برنامه‌ریزی، باید به انجام آزمایش و بررسی زمان اجرای یک سیستم مدیریتی بپردازیم. در این مرحله کارکنان نتایج خود را مستند می‌کنند و خود را برای رسیدگی به سایر مشکلات آماده می‌کنند.

مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع

مزایا و معایب TQM چیست؟ مانند بسیاری از سیستم‌ها و روش‌های مدیریتی، چندین مزیت و عیب وجود دارد که باید قبل از استقرار TQM در نظر گرفت. یکی از چالش‌هایی که برخی شرکت‌ها در زمان اجرای مدیریت کیفیت جامع با آن مواجه هستند اهمیت صرفه‌جویی در هزینه است. همچنین یکپارچه‌سازی سازمان نیاز به ایجاد زیرساخت‌هایی دارد و معمولا کارکنان برای ایجاد تغییرات مقاومت می‌کنند. اما نباید فراموش کنید که مزایای این سیستم در سازمان‌ها قابل چشم‌پوشی نیست. بیایید برخی از این مزایا را بیشتر بررسی کنیم.

رضایت مشتری را اولویت قرار می‌دهد

مشتری در نهایت سطح کیفیتی را که باید به آن دست پیدا کنید را تعیین می‌کند. مهم نیست که یک سازمان برای تقویت بهبود کیفیت چه کاری انجام می‌دهد، خواه آموزش کارکنان یا ادغام کیفیت در فرایند طراحی باشد، مشتری تعیین می‌کند که آیا تلاش‌ها ارزشمند بوده‌اند یا خیر. TQM مشتری را در کانون توجه همه کارکنان شما قرار می‌دهد و به نتایج مطلوب می‌رسد.

همه کارکنان را در پروسه درگیر می‌کند

بهبود مستمر و کیفیت از مردم شروع می‌شود. بدون حمایت و تعهد نیروی کار شما، بهبود کیفیت از بین خواهد رفت. TQM همکاری را تقویت می‌کند، همه کارکنان برای یک هدف مشترک بسیج می‌کند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند.

فرایند و داده محور است

مانند اصول اصلی شش سیگما و فرایند DMAIC، TQM برای تفکر فرایندی و تصمیم‌گیری‌هایی تلاش می‌کند که بر اساس داده‌ها باشد، نه نظر یا شنیده‌ها. TQM سازمان ها را ملزم می‌کند که داده های فرایند را به طور مستمر جمع‌آوری، اندازه‌گیری و تجزیه‌و حلیل کنند تا عملکرد فعلی و فرصت‌های بهبود را درک کنند.

اهمیت درک TQM چیست؟

با استقرار TQM ما یک رویکرد منطقی و ساختاریافته برای تعبیه کیفیت در یک کسب‌وکار داریم. در کنار مزایایی که قبلا ذکر کردیم، درک و استفاده از مدیریت کیفیت جامع در مواردی به ما کمک می‌کند که برای پیشرفت و بهبود سازمان حیاتی است. به عنوان مثال:

برنامه استراتژیک کسب‌وکار شما را تشکیل می‌دهد

همه سازمان‌ها می‌خواهند حاشیه سود خود را افزایش دهند، پایگاه مشتریان خود را حفظ کرده و رشد دهند و به سطوح بالایی از رضایت مشتری دست یابند. اگر طرح کسب‌وکار استراتژیک شما دارای این عناصر است، پس استقرار TQM اهداف استراتژیک شما را با فعالیت های روزانه ارائه کیفیت و بهبود مستمر هماهنگ می‌کند.

باعث ایجاد رضایت کارکنان و مشتریان می‌شود

استقرار TQM و اصول راهنما آن تضمین می‌کند که همه کارکنان در محیطی بدون ترس و سرزنش مشغول به کار هستند، تعامل را تقویت می‌کند و سطوح بالایی از رضایت را ارائه می دهد. مشتریان نیز راضی هستند زیرا تلاش کل شرکت بر ارائه محصول مناسب با کیفیت استثنایی در هر زمان متمرکز شده است.

این قدرت را دارد که شما را از رقبایتان متمایز کند

اکثر شرکت‌ها دارای یک کتابچه راهنمای با کیفیت هستند. برخی از آنها اصول بهبود مستمر را اتخاذ می‌کنند، اما شرکت هایی که از سایرین متمایز می‌شوند شرکت هایی هستند که به طور کامل سیستم TQM را پذیرفته و تعبیه کرده‌اند.

مثال برای tqm چیست؟

یک تأمین‌کننده برای صنعت ریلی از نظر انطباق با کیفیت، ممیزی خارجی شده بود و تعدادی عدم انطباق گزارش شد. گزارش حسابرسی، بازنگری اساسی سیستم های کیفیت در سازمان را آغاز کرد و مدیر کیفیت با داشتن تجربه قبلی کار در شرکت هایی که TQM را پذیرفته بودند، موافقت هیئت مدیره را برای پیاده‌سازی TQM کسب کرد.

پس از گردآوری یک تیم متقابل کارکردی، فعالیت اولیه این بود که ۸ اصل راهنمای TQM را بررسی و ترسیم کنند که چگونه این اصول امروز در سازمان ارائه می‌شوند. علاوه بر این، عدم انطباق‌های حاصل از ممیزی کیفیت مورد بررسی قرار گرفت و راهکار‌های TQM ترسیم شد. پس از تکمیل بخش اولیه، مشخص شد که ۳ اصل اصلی TQM در کسب و کار تعبیه نشده است. ۳ حوزه، مبتنی بر داده، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر، هر کدام یک گروه کاری برای درک بهتر اقدامات توسعه و استقرار مورد نیاز برای ارائه موفقیت‌آمیز این عناصر TQM تعیین شدند.

پس از بررسی اولیه ۳ماهه و دوره استقرار آزمایشی، یک ممیزی داخلی با تمرکز بر ۳ اصل اصلی TQM و عدم انطباق های حسابرسی خارجی برنامه‌ریزی شد. پیشرفت قابل‌توجهی نه تنها در ۳ حوزه مورد تمرکز، بلکه در هر ۸ اصل راهنما ایجاد شده بود و فرصت تکرار عدم انطباق به میزان قابل توجهی کاهش یافته بود.

نکات کلیدی هنگام اجرای TQM

مانند بسیاری از سیستم‌های مدیریت کیفیت محور، نکاتی کلیدی در هنگام استقرار TQM وجود دارد. بیایید سه مورد از آن‌ها را بررسی کنیم.

ارتباطات شفاف و منسجم ایجاد کنید

بهبود مستمر ناگزیر مستلزم تغییر سازمانی و محصول است که می‌تواند ناراحت کننده باشد. ارتباط موثر یک عامل کلیدی برای ارائه TQM، حفظ روحیه کارکنان و ایجاد انگیزه در کارکنان در تمام سطوح است.

تداوم و بهبود مستمر را فراموش نکنید

TQM به تعهد طولانی‌مدت نیاز دارد. اگر برای نتایج کوتاه‌مدت برنامه‌ریزی می‌کنید، ممکن است به هدف خود برسید اما به مرور زمان نتایج زحمات خود را از دست بدهید. به یاد داشته باشید که حفظ و تعبیه کیفیت و بهبود مستمر، هدف نهایی این سیستم است.

کیفیت را در هر کاری که انجام می‌دهید تعبیه کنید

شما و همه کارمندانتان باید باکیفیت و بهبود مستمر زندگی کنید. هر کاری که انجام می‌دهید تمرکز دقیقی بر نیازها و ارزش مشتری دارد. با حذف و پیشگیری از بروز خطاها زمان و هزینه دوباره‌کاری را کاهش دهید.

سؤالات متداول در مورد TQM چیست؟

Tqm مخفف چیست؟

TQM یا مدیریت کیفیت جامع مخفف Total Quality Management و یک رویکرد شناخته‌شده مدیریت کسب‌وکار برای ارائه کیفیت و بهبود مستمر است.

اصول TQM چیست؟

درحالی‌که تعداد اصول ذکر شده برای مدیریت کیفیت جامع  ممکن است متفاوت باشد، اغلب معتقدند TQM دارای ۷ یا ۸ اصل راهنما برای یک پروسه موفقیت‌آمیز است. این اصول شامل تمرکز بر مشتری، مشارکت کارکنان و تفکر فرایند محور است.

تفاوت مدیریت کیفیت و مدیریت کیفیت جامع چیست؟

TQM یا مدیریت کیفیت جامع، روشی برای ارزیابی کیفیت بر اساس معیارهای داخلی شرکت است. از سوی دیگر، یک QMS یا سیستم مدیریت کیفیت، در واقع مجموعه‌ای از رویه‌ها و ابزارهایی است که برای اطمینان از برتری و انطباق با مشتری و معیارهای نظارتی ایجاد شده‌اند.

Tqs و tqm چه تفاوتی دارند؟

TQM عمدتاً برای شرکت‌های تولیدی قابل اجرا است در حالی که TQS برای شرکت های خدماتی مناسب‌تر است. مدل در حال ظهور برای شرکت‌های خدماتی تحت‌عنوان خدمات با کیفیت جامع یا TQS مطمئناً اشتراکات زیادی با TQM  قدیمی دارد، اما تفاوت‌ها فراتر از تعاریف اصلی است.

موفقیت‌های TQM، به تجربه ثابت شده است و اکنون TQS نیز درحال تثبیت جایگاه خود است. همچنین جایگاه خود را دارد و باید برای استفاده در کنار TQM در نظر گرفته شود. درنهایت هر دو مدل باید به عنوان «ابزار مناسب» ارزیابی شوند و در زمان مناسب از آن‌ها استفاده شود.

هدف TQM چیست؟

هدف TQM این است که همه کارکنان را در تعقیب بی‌وقفه بهبود مستمر برای برآوردن نیازهای مشتری از طریق یک سیستم مدیریت کیفیت تعبیه‌شده درگیر کند.

جمع‌بندی TQM چیست

درحالی‌که روش‌های ناب و شش سیگما به استانداردهای بهبود مستمر در ۳۰ سال گذشته تبدیل شده‌اند، TQM هنوز یک سیستم مفید شناخته می‌شود. اصول راهنما، اگر به طور کامل اتخاذ شوند، موفقیت تجاری و وفاداری مشتری را به همراه خواهند داشت.

ردیابی معیارها و مقایسه نتایج عملیات قبل و بعد از تغییرات بهترین راه برای یادگیری این است که چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی خوب نیست. همچنین ضروری است که سیستم‌ها ساختار‌ یافته و دنبال شوند تا اطمینان حاصل شود که موفقیت می‌تواند تکرار شود و سپس بهبود یابد. روند بهبود هرگز نباید دچار رکود شود، بلکه باید تضمین کند که جستجوی کمال هرگز پایان نمی‌یابد.

---