crm چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف Customer relationship management و یک استراتژی است که به کمک فناوری اطلاعات، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا با دقت، به تعاملات و اطلاعات مشتریان خود بپردازند. این اطلاعات شامل ارتباطات، تاریخچه خرید و تماس‌های مشتری است. استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، مفهومی حیاتی و اساسی است. در این مقاله، با ویژگی‌ها، مزایا و نحوه پیاده‌سازی این سیستم قدرتمند آشنا خواهیم شد.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
- crm چیست؟
- crm مخفف چیست؟
- تاریخچه سیستم crm
- اهداف crm چیست؟
- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار
- نرم‌افزار crm چیست؟
- آموزش crm
- اجزاء اصلی crm چیست؟
- مزایای crm چیست؟
- پیاده‌سازی CRM در کسب‌وکار
- چالش‌های پیاده‌سازی crm چیست؟
- روندهای آینده CRM
- دلیل ادغام تلفن‌ها همراه و رسانه‌های اجتماعی با crm چیست؟
- اهمیت تحلیل داده درcrm چیست؟
- اندازه‌گیری موفقیت CRM با شاخص‌های کلیدی عملکرد
- نکات مهم برای استفاده موثر از crm چیست؟
- مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
- جمع‌بندی
- سوالات متداول
- از کجا گواهینامه ایزو بگیریم؟
crm چیست؟
حالا که دنیای تجارت به سرعت در حال تغییر است، ارتباط با مشتریان به یکی از اولویت‌های اصلی کسب‌وکارها تبدیل شده است. مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده، یک رویکرد استراتژیک است که کسب‌وکارها از آن استفاده می‌کنند تا تعاملات خود با مشتریان را مدیریت و تجزیه‌وتحلیل کنند. این فرایند شامل بهره‌گیری از فناوری برای بهبود خدمات به مشتری، ساختاردهی فرآیندها و افزایش سودآوری کلی می‌شود.
crm مخفف چیست؟
CRM مخفف “Customer relationship management” است. همان‌طور که گفتیم این اصطلاح به سیستم‌ها، استراتژی‌ها و ابزارهایی اشاره دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند و از اطلاعات مشتریان برای بهبود خدمات و افزایش فروش بهره‌مند شوند.
تاریخچه سیستم crm
ریشه‌های مدیریت ارتباط با مشتری به دهه ۱۹۸۰ برمی‌گردد زمانی که کسب‌وکارها شروع به درک اهمیت نگهداری سوابق دقیق از تعاملات با مشتریان کردند. تحول از رویه‌های دستی به دیجیتال نشانگر آغاز یک دوره جدید در مدیریت مشتریان بود. با ظهور فناوری‌های پیشرفته، سیستم‌های CRM نیز به پلتفرم‌های پیچیده‌تری تبدیل شده‌اند. راه‌حل‌های مبتنی بر ابر، هوش مصنوعی و ابزارهای اتوماسیون، نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان را به زیرساخت‌هایی پیشرفته‌تر تبدیل کرده‌اند.
اهداف crm چیست؟
اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس تعهد به بهبود ارتباطات با مشتریان می‌باشد. این سیستم با هدف افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء تجربه آنها و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار طراحی شده است. با استفاده از CRM، کسب‌وکارها قادر به جمع‌آوری، ذخیره و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان می‌شوند، که این اطلاعات به آنها کمک می‌کند تا بهترین خدمات را ارائه دهند و به نیازها و ترجیحات مشتریان پاسخ دهند. همچنین، به کمک اتوماسیون فرآیندها و تحلیل داده‌ها، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به بهره‌وری بیشتری دست یابند و رویکردهای موثرتری در بازاریابی و فروش انجام دهند.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار
امروزه، مشتریان انتظار دارند که با آنها به عنوان فردی شناخته شده رفتار شود و به نیازها و ترجیحاتشان به‌طورخاص توجه شود. CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که ارتباطات را فراتر از یک معامله تجاری معمولی ببرند و از نظرات و تجربیات مشتریان بهره‌مند شوند. در واقع در دورانی که تجربه و رضایت مشتریان اولویت اصلی است، CRM بر تفهیم نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان تمرکز دارد به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که با مشتریان روابط دایمی برقرار کنند.
نرم‌افزار crm چیست؟
نرم‌افزار CRM یک ابزار مدیریتی است که برای پشتیبانی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در کسب‌وکارها طراحی شده است. این نرم‌افزارها امکان جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان از جمله ارتباطات، تاریخچه خرید و تعاملات مختلف را فراهم می‌کنند. هدف اصلی نرم‌افزار crm افزایش بهره‌وری کسب‌وکار، بهبود ارتباط با مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای مختلف در سازمان است. از امکانات معمول این نرم‌افزارها مدیریت سوابق تعاملات مشتریان، برنامه‌ریزی فعالیت‌ها و وظایف، اتوماسیون فرآیندها و تحلیل داده‌ها برای بهبود تصمیم‌گیری‌های استراتژیک است.
آموزش crm
آموزشCRM برای کاربران و تیم‌های کسب‌وکار اساسی است تا از قابلیت‌ها و امکانات این ابزار به بهترین شکل استفاده کنند. در این آموزش‌ها، کاربران با اصول ابتدایی و مفاهیم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از جمله نحوه جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتریان، پیگیری تعاملات، و استفاده از ابزارهای اتوماسیون آشنا می‌شوند. همچنین، مفاهیم پیشرفته‌تر از جمله تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی نیز در آموزش‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد.
در حین آموزش CRM، تاکید بر اهمیت تخصیص مناسب و مدیریت صحیح داده‌ها، ارتقاء تکنیک‌های فروش و بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار است. این آموزش‌ها به کاربران این امکان را می‌دهند تا با ابزارها و قابلیت‌های CRM به شکل مؤثری کار کنند و از آن در بهبود روندها و افزایش بهره‌وری کسب‌وکار خود بهره‌مند شوند.
اجزاء اصلی crm چیست؟
اجزا اصلی این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از:
مدیریت داده‌های مشتری
در مرکز CRM مدیریت مؤثر داده‌های مشتریان قرار دارد. کسب و کارها می‌توانند از داده‌هایی مثل اطلاعات تماس یا تاریخچه خرید بهره‌مند شوند تا رویکرد خود را شخصی‌سازی کنند و تجربیات منحصربه‌فردی فراهم کنند.
پیگیری تعاملات
دلیل پیگیری تعاملات به کمک crm چیست؟ سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که هر تعامل با مشتری را پیگیری کنند. این سیستم‌ها یک مرور کامل از ایمیل‌ها تا تماس‌های تلفنی ارائه می‌دهند که اطمینان حاصل می‌کند هیچ فرصتی برای ارتباط از دست نرود.
ابزارهای اتوماسیون
اتوماسیون وظایف تکراری را به‌طور خودکار انجام می‌دهد. این ابزارها در سیستم‌های CRM جای گرفته و فرآیندها را بهبود می‌بخشند.
مزایای crm چیست؟
با درک نیازها و ترجیحات مشتریان، کسب و کارها می‌توانند خدمات خود را شخصی‌سازی کرده و رضایت و وفاداری بالاتری را به دست آورند. CRM ارتباطات داخل سازمان را ارتقا می‌دهد. تیم‌ها می‌توانند به پایگاه داده مرکزی دسترسی داشته باشند تا اطمینان حاصل شود هنگام تعامل با مشتریان به همه اطلاعات دسترسی دارند. همچنین این سیستم توسط مدیریت کارآمد سرنخ‌ها و استراتژی‌های بازاریابی هدفمند، به افزایش فروش و درآمد منجر می‌شود.
پیاده‌سازی CRM در کسب‌وکار
توصیه می‌شود که کسب‌وکارها با طبقه‌بندی و دقت در نیازهای خود، به انتخاب و پیاده‌سازی مناسب‌ترین CRM بپردازند. این گام مهم به طور قابل توجهی به موفقیت و پیشرفت در دنیای رقابتی امروزی کمک خواهد کرد. در ادامه می‌توانند مراحل زیر را طی کنند:
- انتخاب نرم‌افزار مناسب: انتخاب نرم‌افزار مناسب CRM برای پیاده‌سازی موفق اساسی است. عواملی مانند قابلیت مقیاس‌پذیری، گزینه‌های سفارشی‌سازی و سهولت ادغام باید در نظر گرفته شوند.
- برنامه‌ریزی و استراتژی‌های آموزش و اجرا: حتی پیشرفته‌ترین سیستم CRM هم بدون ارائه آموزش‌های کامل در حین پیاده‌سازی و اجرا مؤثر نخواهد بود. کسب‌وکارها باید در برنامه‌های آموزشی سرمایه‌گذاری کنند تا اطمینان حاصل شود که تمام کارکنان توانمندی لازم را در استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
- ادغام با سیستم‌های موجود: برای بهره‌مندشدن از حداکثر سود CRM، باید آن را به طور صحیح با سیستم‌های موجود کسب‌وکار ادغام کنید تا اطمینان حاصل شود که جریان اطلاعات در سازمان به خوبی صورت می‌گیرد.
چالش‌های پیاده‌سازی crm چیست؟
یکی از نگرانی‌های اصلی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری امنیت داده‌ها است. کسب‌وکارها باید بر امنیت قوی داده‌های مشتریان تمرکز کنند تا اعتماد را برقرار کنند. همچنین ایجاد اطمینان و حفظ دقت سیستم CRM و داده‌ها از طریق بازبینی‌ها و پاکسازی ضروری است؛ زیرا داده‌های نادرست می‌توانند منجر به تصمیمات اشتباه شوند. البته کارکنان ممکن است در مقابل به‌کارگیری فناوری‌های جدید مقاومت کنند. برای پیشگیری از این چالش، باید بر فواید مدیریت ارتباط با مشتری تأکید کرده و آموزش‌های جامع و لازم را ارائه دهید.
روندهای آینده CRM
ادغام هوش مصنوعی باCRM ، قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش می‌دهد و امکان تجزیه‌وتحلیل، پیش‌بینی و پشتیبانی بهتر از مشتریان و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کند. این سیستم‌های سفارشی و شخصی‌سازی‌شده، با تطابق با ترجیحات و رفتارهای هر مشتری بر ارائه تجربیات خاص و باکیفیت بالا تمرکز خواهند کرد،
دلیل ادغام تلفن‌ها همراه و رسانه‌های اجتماعی با crm چیست؟
با افزایش وابستگی به دستگاه‌های همراه و فضاهای مجازی، ادغام CRM با این دستگاه‌ها و پلتفرم‌های اجتماعی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بر تعاملات مشتریان را نظارت کنند، بررسی‌ها را جمع‌آوری کنند و با مشتریان در کانال‌های ترجیحی آنها ارتباط برقرار کنند. این ادغام به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا احساسات مشتریان را پیگیری کنند، به نقدها پاسخ دهند و از بازخوردهای مثبت برای بهبود تصویر برند استفاده کنند.
اهمیت تحلیل داده درcrm چیست؟
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مقدار زیادی داده تولید می‌کنند. بهره‌گیری از ابزارهای تجزیه‌وتحلیل این داده‌ها به دانستن تجارت و تصمیم‌گیری استراتژیک کمک می‌کند. استفاده از تحلیل‌های پیش‌بینی نیز به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد بر اساس آن نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند و تصمیمات پیشگیرانه‌ای بگیرند.
اندازه‌گیری موفقیت CRM با شاخص‌های کلیدی عملکرد
تعیین شاخص‌های عملکرد (KPIs) برای اندازه‌گیری موفقیت پیاده‌سازی CRM ضروری است. معیارهایی چون نرخ نگهداری مشتریان و نرخ تبدیل می‌توانند به تجزیه‌وتحلیل هوشمندانه کمک کنند. ایجاد حلقه‌های بازخورد نیز اطمینان حاصل می‌کند که این سیستم به‌طور مداوم بر اساس تجارب کاربران و تغییرات در نیازهای تجاری بهبود می‌یابد.
نکات مهم برای استفاده موثر از crm چیست؟
با حفظ سیستم و به‌روزرسانی‌های مداوم اطمینان حاصل کنید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به بهترین شکل عمل می‌کند و دارای به‌روزترین ویژگی‌هاست. استفاده از بازخوردهای مشتریان یک منبع ارزشمند است. پس سیستم‌های CRM خود را بهینه کنید تا بهبود بازخوردها را جمع‌آوری، تجزیه‌وتحلیل و بر اساس آن عمل کنند. برنامه‌های آموزشی مداوم را نیز فراموش نکنید چون باعث می‌شوند که کارکنان با ویژگی‌های به‌روز سیستم آشنا باشند و از بهترین ابزارهای CRM استفاده کنند.
مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در موارد مختلف و صنایع می‌تواند تأثیر بسزایی داشته باشد که در ادامه چند مورد را مثال می‌زنیم. این مثال‌ها نشان‌دهنده گستردگی کاربردهای CRM در صنایع مختلف است و نقش حیاتی این سیستم در بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش بهره‌وری کسب‌وکارها را نشان می‌دهند. برای درک بیشتر کاربرد این ابزار در موارد زیر را درنظر بگیرید:
- صنعت خدمات مالی: در بخش مالی، از CRM برای پیگیری تاریخچه معاملات، مدیریت اطلاعات حساب‌ها و پاسخ به سوالات و نیازهای مشتریان استفاده می‌شود. این ابزار کمک می‌کند تا ارتباطات با مشتریان تقویت شده و اعتماد آنها به خدمات مالی ارائه شده بیشتر شود.
- صنعت خرده‌فروشی آنلاین: در فضای آنلاین،CRM می‌تواند به خرده‌فروشی‌ها کمک کند تا الگوهای خرید مشتریان را تحلیل کرده و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند که موجب افزایش فروش و وفاداری مشتریان می‌شود.
- شرکت‌های فناوری اطلاعات: در شرکت‌هایIT، می‌تواند به مدیریت پروژه‌ها و ارتباط با مشتریان کمک کرده و اطلاعات کلانی درباره نیازها و ترجیحات مشتریان فراهم کند که موجب ارتقاء خدمات و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
جمع‌بندی
crm چیست؟ پس از بررسی جزئیات و مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، می‌توان نتیجه گرفت که این ابزاریک عامل حیاتی برای کسب‌وکارهاست؛ زیرا با تمرکز بر ارتباط نزدیک با مشتریان، می‌تواند به افزایش رضایت، بهبود فرآیندها و در نهایت افزایش فروش و درآمد کمک کند.
برای یک بهره‌برداری موثر لازم است تا تمام جنبه‌های این سیستم مدیریتی از اهمیت انتخاب نرم‌افزار مناسب گرفته تا چالش‌های پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز را مورد بررسی قرار دهید. افزایش هوش تجاری، بهره‌وری بیشتر و ارتقاء تجربه مشتری از مزایای قابل توجه استفاده از CRM به حساب می‌آید.
سوالات متداول
در این مقاله بررسی کردیم که ارتباط با مشتریان در دنیای پرسرعت کسب‌وکار امروزی نقش حیاتی ایفا می‌کند. به همین دلیل برای پیشرفت در این زمینه خاص احتیاج داریم تا از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRMبه عنوان یک راهنما استفاده کنیم. در ادامه به برخی سوالات متداول در این باره پاسخ می‌دهیم:
CRM یک رویکرد استراتژیک است که با امکان شخصی‌سازی خدمات بر اساس ترجیحات و رفتارهای هر مشتری، به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کند.
بله،بسیاری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری امکان ادغام با پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را فراهم می‌کنند تا کسب‌وکارها بتوانند تعاملات و احساسات مشتریان را پیگیری کنند.
امنیت داده در پیاده‌سازی CRM اهمیت بسیاری دارد. باید اقدامات امنیتی قوی برای حفاظت از اطلاعات حساس انجام دهید تا اعتماد مشتریان حفظ شود.
اولویت اصلی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه آنها است. این هدف کمک می‌کند تا با پاسخگویی به بهترین شکل به نیازهای مشتریان، رضایت آنها را افزایش داده و نهایتاً به ارتقاء و توسعه کسب‌وکار منجر شود.
از کجا گواهینامه ایزو بگیریم؟
اولین نکته‌ای که برای دریافت گواهینامه انواع استانداردها باید به آن توجه داشته باشید این است که گواهینامه‌ای معتبر است که از مراجع صدور تحت اعتبار IAF یا ASCB صادر شود. پیش از عقد قرارداد و دریافت گواهینامه حتما بررسی کنید که نام مرجع صدور در لیست منتشر شده در سایت نهادهای نام‌برده قابل مشاهده باشد؛ در غیر این صورت گواهی فاقد اعتبار خواهد بود.
دومین نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که برای دریافت خدمات مشاوره یا صدور باید به دفتری مراجعه کنید که دارای پروانه و مجوز رسمی دولتی در آن حیطه باشد تا امکان پیگیری و استیفای حقوق در صورت بروز هر گونه مشکل برای شما محفوظ بماند.
در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی جهت دریافت گواهینامه ایزو معتبر می‌توانید از خدمات مشاوره رایگان مجموعه EIQM CET از طریق تماس با ما بهره ببرید.
