تفاوت عدم انطباق Major و Minor در ممیزی ایزو

در جریان ممیزی ایزو، همه عدم انطباق‌ها شدت یکسانی ندارند و معمولاً با دو اصطلاح Major Nonconformity و Minor Nonconformity روبه‌رو می‌شویم.

به‌طور خلاصه، عدم انطباق Major یا عمده نشان‌دهنده نقصی است که توانایی سیستم مدیریت برای دستیابی به نتایج مورد انتظار را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ در مقابل، عدم انطباق Minor یا جزئی معمولاً یک نقص محدود است که وجود آن به‌تنهایی عملکرد کلی سیستم مدیریت را زیر سؤال نمی‌برد.

تشخیص این تفاوت اهمیت زیادی دارد؛ زیرا نوع عدم انطباق می‌تواند بر اقدام اصلاحی موردنیاز، نحوه پیگیری ممیزی و تصمیم مرجع صدور درباره گواهینامه ایزو تأثیر بگذارد.

عدم انطباق در ایزو چیست؟

عدم انطباق Major و Minor چیست؟

در ممیزی سیستم‌های مدیریت، شدت و ماهیت یک عدم انطباق اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل عدم انطباق‌ها می‌توانند بر اساس معیارهای تعیین‌شده توسط مرجع صدور و چارچوب ممیزی طبقه‌بندی شوند.

دو اصطلاح رایج عبارت‌اند از:

• Major Nonconformity: عدم انطباق عمده یا ماژور
• Minor Nonconformity: عدم انطباق جزئی یا مینور

تفاوت اصلی این دو فقط در «بزرگ یا کوچک بودن اشتباه» نیست. مهم‌ترین سؤال این است که عدم انطباق تا چه اندازه توانایی سیستم مدیریت برای دستیابی به نتایج مورد انتظار را تحت تأثیر قرار داده است؟

برای مثال، ناقص بودن یک رکورد در میان ده‌ها رکورد صحیح با حالتی که سازمان اساساً هیچ فرایندی برای کنترل آن موضوع ندارد یکسان نیست.

عدم انطباق Major چیست؟

عدم انطباق Major یا عدم انطباق عمده، نقصی جدی در سیستم مدیریت است که می‌تواند توانایی سیستم برای دستیابی به نتایج مورد انتظار را تحت تأثیر قرار دهد.

در چنین شرایطی معمولاً موضوع فقط یک اشتباه موردی نیست و شواهد می‌توانند نشان دهند که یک الزام مهم به شکل اثربخش پیاده‌سازی نشده یا یک فرایند اساسی سیستم دچار نقص شده است.

طبق ISO/IEC ۱۷۰۲۱-۱، یکی از معیارهای مهم برای تشخیص Major این است که آیا عدم انطباق بر توانایی سیستم مدیریت برای دستیابی به نتایج مورد انتظار اثر می‌گذارد یا خیر. همچنین وجود چند Minor مرتبط با یک الزام یا موضوع می‌تواند نشانه یک شکست سیستماتیک باشد.

چه مواردی ممکن است عدم انطباق Major محسوب شوند؟

بسته به نوع استاندارد، دامنه ممیزی و شواهد موجود، شرایط زیر می‌توانند زمینه ثبت یک Major را ایجاد کنند:

• یک الزام اصلی استاندارد اساساً پیاده‌سازی نشده باشد.
• یک فرایند ضروری در سیستم مدیریت تعریف شده اما در عمل اجرا نشود.
• شواهد نشان دهند مشکل محدود به یک مورد نبوده و در بخش‌های مختلف تکرار شده است.
• کنترل‌های سازمان برای جلوگیری از یک ریسک مهم عملاً اثربخش نباشند.
• چند عدم انطباق Minor مرتبط، وجود یک نقص سیستماتیک را نشان دهند.
• مشکل موجود توانایی سازمان برای دستیابی به نتایج مورد انتظار سیستم مدیریت را به شکل جدی زیر سؤال ببرد.

نکته مهم این است که شدت یک عدم انطباق فقط بر اساس تعداد خطاها تعیین نمی‌شود. ماهیت فرایند، ریسک موضوع، گستردگی مشکل و اثری که روی سیستم دارد نیز باید بررسی شود.

مثال عدم انطباق Major

برای درک بهتر تفاوت Major و Minor، چند مثال را بررسی کنیم.

مثال Major در ISO 9001

سازمانی ادعا می‌کند سیستم مدیریت کیفیت مطابق ISO ۹۰۰۱ را اجرا کرده است، اما ممیز متوجه می‌شود فرایند ممیزی داخلی که برای سیستم تعریف شده، در دوره مورد بررسی اساساً اجرا نشده و شواهد قابل قبولی از انجام آن وجود ندارد.

با توجه به شرایط و گستردگی موضوع، چنین وضعیتی می‌تواند به‌عنوان یک عدم انطباق Major ارزیابی شود؛ زیرا یک بخش مهم از سازوکار ارزیابی و بهبود سیستم مدیریت عملاً اجرا نشده است.

مثال Major در ISO 45001

فرض کنید یک مجموعه صنعتی فعالیت‌های پرخطر دارد اما شواهد نشان دهد خطرات مهم شغلی به شکل نظام‌مند شناسایی و ارزیابی نشده‌اند.

در چنین حالتی نقص صرفاً مربوط به کامل نبودن یک فرم نیست؛ بلکه سازوکار اصلی مدیریت ریسک‌های ایمنی دچار مشکل است و موضوع می‌تواند ماهیت Major پیدا کند.

مثال Major در ISO 14001

در یک واحد صنعتی دارای جنبه‌های زیست‌محیطی قابل توجه، سازمان هیچ کنترل عملیاتی اثربخشی برای یکی از جنبه‌های مهم شناسایی‌شده تعریف نکرده باشد.

اگر این مسئله نشان‌دهنده نقص سیستماتیک در مدیریت جنبه‌های زیست‌محیطی باشد، ممکن است به‌عنوان عدم انطباق عمده ثبت شود.

این مثال‌ها حکم ثابت نیستند. ممیز باید شرایط واقعی، دامنه ممیزی، شواهد عینی و اثر عدم انطباق بر سیستم را بررسی کند.

عدم انطباق Minor چیست؟

عدم انطباق Minor یا عدم انطباق جزئی زمانی مطرح می‌شود که یک الزام به‌طور کامل برآورده نشده است، اما شواهد موجود نشان نمی‌دهند که توانایی کلی سیستم مدیریت برای دستیابی به نتایج مورد انتظار دچار شکست شده باشد.

در بسیاری از موارد Minor مربوط به یک نقص محدود یا موردی در سیستمی است که اصل فرایند در آن تعریف و اجرا شده است.

برای مثال سازمان ممکن است سیستم آموزش کارکنان، برنامه آموزشی و سوابق مربوط را داشته باشد، اما در بررسی نمونه‌ها مشخص شود فرم ارزیابی اثربخشی آموزش برای یکی از کارکنان تکمیل نشده است.

در این شرایط الزام به‌طور کامل رعایت نشده است، اما شواهد لزوماً نشان‌دهنده شکست کل سیستم آموزش نیستند.

مثال عدم انطباق Minor

ناقص بودن یک رکورد

در بررسی سوابق آموزشی ۲۰ نفر از کارکنان، مشخص می‌شود یک فرم مربوط به ارزیابی اثربخشی آموزش تکمیل نشده است؛ درحالی‌که سایر سوابق و شواهد نشان می‌دهند فرایند آموزش در سازمان برقرار است.

این مورد، بسته به شرایط، می‌تواند Minor باشد.

اجرا نشدن یک بخش از روش اجرایی

سازمان روش مشخصی برای ارزیابی تأمین‌کنندگان دارد و در اغلب نمونه‌ها این روش اجرا شده است، اما برای یک تأمین‌کننده شواهد کافی از ارزیابی دوره‌ای وجود ندارد.

اگر بررسی‌های بیشتر نشان ندهند که مشکل گسترده یا سیستماتیک است، احتمال ثبت Minor بیشتر خواهد بود.

نقص محدود در کنترل مستندات

نسخه جدید یک دستورالعمل منتشر شده است اما در یک محل کاری هنوز نسخه قبلی آن در دسترس کارکنان قرار دارد؛ درحالی‌که سیستم کنترل مستندات در سایر بخش‌ها به‌درستی اجرا می‌شود.

این شرایط نیز ممکن است به‌عنوان عدم انطباق Minor مطرح شود.

تفاوت عدم انطباق Major و Minor چیست؟

تفاوت Major و Minor را می‌توان در جدول زیر خلاصه کرد:

بنابراین نمی‌توان گفت هر خطای بزرگ ظاهری Major و هر خطای کوچک Minor است. معیار اصلی، ماهیت و اثر عدم انطباق بر سیستم مدیریت است.

آیا چند عدم انطباق Minor می‌تواند تبدیل به Major شود؟

بله. چند عدم انطباق Minor مرتبط می‌توانند در کنار یکدیگر نشان‌دهنده یک مشکل سیستماتیک باشند و در این شرایط موضوع ممکن است به‌عنوان Major طبقه‌بندی شود.

فرض کنید ممیز در واحد فروش یک رکورد ناقص پیدا کند. اگر فقط همان یک نمونه وجود داشته باشد و سایر شواهد اجرای صحیح فرایند را تأیید کنند، ممکن است موضوع Minor باشد.

اما اگر نمونه‌های مشابه در فروش، انبار، تولید و کنترل کیفیت مشاهده شوند، دیگر نمی‌توان موضوع را صرفاً یک اشتباه اتفاقی دانست. مجموعه شواهد ممکن است نشان دهد سیستم کنترل سوابق سازمان به شکل اثربخش اجرا نمی‌شود.

در نتیجه، سازمان‌ها نباید عدم انطباق‌های Minor را بی‌اهمیت تلقی کنند. تکرار یک مشکل کوچک می‌تواند نشانه یک مشکل بزرگ‌تر در سیستم باشد.

چه کسی Major یا Minor بودن عدم انطباق را تعیین می‌کند؟

در ممیزی شخص ثالث، شناسایی و ثبت عدم انطباق بر عهده تیم ممیزی مرجع صدور است. ممیز باید یافته خود را بر مبنای شواهد عینی و معیارهای ممیزی ثبت کند، نه صرفاً برداشت شخصی.

در ممیزی‌های تیمی نیز سرممیز ایزو مسئولیت هدایت تیم، هماهنگی فرایند ممیزی و گزارش نتایج را بر عهده دارد.

یک عدم انطباق مناسب باید حداقل به‌گونه‌ای نوشته شود که بتوان از آن فهمید:

• کدام الزام رعایت نشده است؟
• ممیز چه شواهدی مشاهده کرده است؟
• فاصله میان الزام و وضعیت موجود چیست؟

صرف نوشتن عباراتی مانند «سیستم ضعیف است» یا «مستندات کامل نیست» برای یک گزارش حرفه‌ای عدم انطباق کافی نیست.

آیا عدم انطباق Major باعث رد شدن ممیزی ایزو می‌شود؟

ثبت Major را نباید معادل «رد شدن همیشگی سازمان برای دریافت ایزو» در نظر گرفت. بااین‌حال، وجود یک عدم انطباق Major در ممیزی صدور موضوع مهمی است و سازمان باید مطابق فرایند مرجع صدور، آن را بررسی و اقدامات لازم را انجام دهد.

در چنین شرایطی ممکن است تا زمانی که اصلاح، تحلیل علت و اقدام اصلاحی مورد قبول قرار نگرفته و شواهد لازم تأیید نشده‌اند، تصمیم مثبت درباره صدور گواهینامه انجام نشود.

پس در پاسخ به سؤال «آیا با Major گواهینامه ایزو صادر می‌شود؟» نمی‌توان بدون توجه به وضعیت پرونده پاسخ قطعی داد.

نوع ممیزی، تعداد و ماهیت عدم انطباق‌ها، شواهد اقدام اصلاحی و الزامات مرجع صدور همگی در ادامه فرایند اهمیت دارند.

آیا عدم انطباق Minor مانع صدور گواهینامه می‌شود؟

وجود Minor نیز به معنی نادیده گرفتن مشکل نیست. سازمان باید برای عدم انطباق جزئی هم اقدام مناسب تعریف کند و مطابق الزامات و روش مرجع صدور پاسخ لازم را ارائه دهد.

تفاوت اینجاست که Minor به‌تنهایی نشان‌دهنده شکست عمده سیستم مدیریت نیست.

سازمانی که چند Minor دریافت کرده است، بهتر است به‌جای تلاش برای «بستن سریع فرم‌ها»، علت ایجاد هر مشکل را بررسی کند. در غیر این صورت ممکن است همان عدم انطباق در ممیزی مراقبتی بعدی دوباره مشاهده شود یا تکرار چند مورد مشابه، نشانه وجود یک نقص سیستماتیک باشد.

بعد از ثبت عدم انطباق چه کاری باید انجام دهیم؟

هدف اصلی از ثبت Nonconformity صرفاً تکمیل گزارش ممیزی نیست. سازمان باید از این یافته برای اصلاح سیستم و جلوگیری از تکرار مشکل استفاده کند.

فرایند رسیدگی معمولاً شامل مراحل زیر است:

1. بررسی دقیق متن عدم انطباق و شواهد ممیز
2. انجام اصلاح فوری در صورت نیاز
3. بررسی دامنه و گستردگی مشکل
4. تحلیل علت ریشه‌ای
5. تعیین اقدام اصلاحی
6. مشخص کردن مسئول و زمان اجرای اقدام
7. اجرای اقدامات تعیین‌شده
8. جمع‌آوری شواهد اجرای اقدامات
9. بررسی اثربخشی اقدام انجام‌شده
10. ارائه مدارک موردنیاز برای بستن عدم انطباق

استفاده از چک لیست ممیزی ایزو نیز می‌تواند پیش از ممیزی خارجی به سازمان کمک کند تا وضعیت اجرای الزامات، مستندات و فرایندهای اصلی را بررسی و بسیاری از ضعف‌ها را قبل از حضور ممیز شناسایی کند.

تفاوت Correction و Corrective Action چیست؟

یکی از اشتباهات رایج هنگام پاسخ به عدم انطباق، یکسان دانستن اصلاح (Correction) و اقدام اصلاحی (Corrective Action) است.

Correction یا اصلاح یعنی مشکل موجود را برطرف کنیم.

اما Corrective Action یا اقدام اصلاحی روی علت ایجاد عدم انطباق تمرکز دارد تا احتمال تکرار آن از بین برود یا کاهش پیدا کند.

فرض کنید ممیز متوجه می‌شود سوابق آموزش یکی از کارکنان ناقص است.

اصلاح: فرم ناقص را تکمیل کنیم.

اما اگر علت مشکل این باشد که مسئول مشخصی برای کنترل سوابق آموزشی تعریف نشده، فقط تکمیل کردن فرم مشکل اصلی را حل نمی‌کند.

اقدام اصلاحی: مسئولیت کنترل سوابق مشخص شود، روش کار اصلاح شود و سازوکاری برای کنترل دوره‌ای پرونده‌های آموزشی ایجاد شود.

به همین دلیل یکی از مهم‌ترین بخش‌های پاسخ به Major و Minor، تحلیل علت ریشه‌ای است.

یک نمونه گزارش عدم انطباق Major

فرض کنید سازمان برای دریافت ISO ۹۰۰۱ ممیزی می‌شود.

الزام مورد بررسی:
سازمان باید ممیزی‌های داخلی را در فواصل برنامه‌ریزی‌شده انجام دهد.

شواهد ممیزی:
در بررسی برنامه و سوابق مشخص شد طی دوره تعیین‌شده هیچ ممیزی داخلی برای سیستم مدیریت کیفیت انجام نشده و شواهدی از اجرای این فرایند ارائه نشد.

یافته:
فرایند ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت مطابق برنامه تعریف‌شده اجرا نشده است.

طبقه‌بندی احتمالی:
Major

دلیل:
شواهد می‌توانند نشان دهند یکی از فرایندهای اساسی ارزیابی سیستم مدیریت به شکل مؤثر اجرا نشده است.

برای آشنایی بیشتر با چارچوب و اصول اجرای ممیزی سیستم‌های مدیریت می‌توانید مطلب استاندارد ISO ۱۹۰۱۱ را مطالعه کنید. این استاندارد راهنمایی‌هایی برای برنامه‌ریزی، اجرا و مدیریت ممیزی سیستم‌های مدیریت ارائه می‌دهد.

یک نمونه گزارش عدم انطباق Minor

در همان سازمان فرض کنید سیستم آموزش کارکنان برقرار است و سوابق اکثر کارکنان نیز موجود هستند.

الزام مورد بررسی:
سازمان باید شواهد مناسب مربوط به صلاحیت کارکنان را نگهداری کند.

شواهد ممیزی:
در نمونه‌برداری از سوابق مشخص شد رکورد ارزیابی اثربخشی آموزش یک نفر تکمیل نشده است؛ سایر سوابق بررسی‌شده کامل بودند.

یافته:
شواهد لازم برای ارزیابی اثربخشی آموزش در نمونه مورد بررسی نگهداری نشده است.

طبقه‌بندی احتمالی:
Minor

دلیل:
شواهد موجود می‌توانند نشان دهند اصل فرایند آموزش و نگهداری سوابق برقرار است، اما در یک نمونه نقص اجرایی مشاهده شده است.

باز هم باید تأکید کرد که Major یا Minor بودن مثال‌های بالا قطعی نیست و درجه نهایی به دامنه، شواهد، ریسک و شرایط واقعی ممیزی وابسته است.

NCR چیست و چه ارتباطی با عدم انطباق دارد؟

در گزارش‌های ممیزی ممکن است با اصطلاح NCR نیز روبه‌رو شوید.

NCR معمولاً مخفف Nonconformity Report یا گزارش عدم انطباق است. این گزارش برای ثبت یافته ممیزی و اطلاعات مرتبط با عدم انطباق استفاده می‌شود.

بسته به روش اجرایی سازمان یا مرجع ممیزی، یک NCR می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• شماره گزارش
• بند یا الزام مرتبط
• شرح عدم انطباق
• شواهد عینی
• طبقه‌بندی Major یا Minor
• اصلاح انجام‌شده
• علت ریشه‌ای
• اقدام اصلاحی
• مسئول اجرا
• زمان انجام
• شواهد اثربخشی و تأیید نهایی

بنابراین NCR خودِ «مشکل» نیست؛ بلکه معمولاً سند یا گزارشی است که عدم انطباق و نحوه رسیدگی به آن در آن ثبت می‌شود.

چگونه احتمال دریافت Major در ممیزی را کاهش دهیم؟

بهترین راه برای جلوگیری از Major این نیست که چند روز قبل از ممیزی شروع به تکمیل فرم‌های ناقص کنید. ممیزان معمولاً به دنبال شواهدی هستند که نشان دهد سیستم مدیریت در طول زمان اجرا شده است.

برای آمادگی بهتر:

• پیش از ممیزی خارجی، ممیزی داخلی واقعی انجام دهید.
• عدم انطباق‌های ممیزی داخلی را قبل از ممیزی صدور رها نکنید.
• سوابق اجرای فرایندهای کلیدی را بررسی کنید.
• مطمئن شوید روش‌های اجرایی فقط روی کاغذ نیستند.
• اثربخشی اقدامات اصلاحی قبلی را بررسی کنید.
• عدم انطباق‌های تکرارشونده را جدی‌تر تحلیل کنید.
• مسئول هر فرایند را از الزامات مرتبط آگاه کنید.
• برای مشکلات مهم فقط Correction انجام ندهید و علت ریشه‌ای را پیدا کنید.

ممیزی داخلی مناسب یکی از بهترین فرصت‌ها برای شناسایی مشکلات قبل از ممیزی مرجع صدور است.

جمع‌بندی

عدم انطباق Major و Minor هر دو نشان می‌دهند یک الزام به‌طور کامل برآورده نشده است، اما اثر و گستردگی آن‌ها یکسان نیست.

Major معمولاً زمانی مطرح می‌شود که شواهد از یک نقص مهم یا سیستماتیک حکایت داشته باشند و توانایی سیستم مدیریت برای دستیابی به نتایج مورد انتظار تحت تأثیر قرار گرفته باشد. Minor معمولاً به یک نقص محدودتر اشاره دارد که عملکرد کلی سیستم را زیر سؤال نمی‌برد.

بااین‌حال Minor نیز نباید یک ایراد کم‌اهمیت تلقی شود. تکرار عدم انطباق‌های جزئی یا مشاهده چند Minor مرتبط با یک موضوع می‌تواند نشان‌دهنده یک نقص سیستماتیک باشد.

در نهایت هدف از ممیزی و ثبت عدم انطباق، پیدا کردن مقصر نیست؛ بلکه شناسایی فاصله میان وضعیت موجود و الزامات و ایجاد فرصتی برای اصلاح و بهبود سیستم مدیریت است.

سوالات متداول

از کجا گواهینامه ایزو بگیریم؟

اولین نکته‌ای که برای دریافت گواهینامه انواع استانداردها باید به آن توجه داشته باشید این است که گواهینامه‌ای معتبر است که از مراجع صدور تحت اعتبار IAF یا ASCB صادر شود. پیش از عقد قرارداد و دریافت گواهینامه حتما بررسی کنید که نام مرجع صدور در لیست منتشر شده در سایت نهادهای نام‌برده قابل مشاهده باشد؛ در غیر این صورت گواهی فاقد اعتبار خواهد بود.

دومین نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که برای دریافت خدمات مشاوره یا صدور باید به دفتری مراجعه کنید که دارای پروانه و مجوز رسمی دولتی در آن حیطه باشد تا امکان پیگیری و استیفای حقوق در صورت بروز هر گونه مشکل برای شما محفوظ بماند.

در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی جهت دریافت گواهینامه ایزو معتبر می‌توانید از خدمات مشاوره رایگان مجموعه EIQM CET از طریق تماس با ما بهره ببرید.