kpi چیست؟ شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI مخفف Key performance indicator و مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که میزان موفقیت یک سازمان در دستیابی به اهداف کلان خود را نشان می‌دهند. این شاخص‌ها به‌عنوان ابزارهای هدایتی عمل کرده و کسب‌وکارها را با ارزیابی عملکرد در جوانب مختلف راهنمایی می‌کنند. در این مقاله بیشتر با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد آشنا می‌شویم تا اهمیت آن در زمینه کسب‌وکار را درک کنیم.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
kpi چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ در دنیای تجاری امروز، پیشرفت نیازمند اقداماتی استراتژیک است که بر پایه داده‌ها بوده و با اطلاعات موجود تأیید شده باشند. شاخص‌های کلیدی عملکرد یاKPI ها، نقش حیاتی در این فرآیند ایفا می‌کنند و سازمان‌ها را با دیدگاه‌های ارزشمند نسبت به عملکرد خود آشنا می‌سازند.
اهمیت KPIها در اندازه‌گیری عملکرد
KPI ها به عنوان نشانگرهای عملکرد عمل می‌کنند و یک دید روشن از پیشرفت در راستای اهداف سازمانی فراهم می‌کنند. آنها به شناسایی زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، کمک می‌کنند و کسب‌وکارها را قادر به تصمیم‌گیری برای بهبود کارایی و سودآوری می‌سازند.
انواع kpi چیست؟
به دلیل تنوع بسیار در فعالیت‌ها و اهداف سازمان‌ها، انواع مختلفی از شاخص‌های کلیدی عملکرد وجود دارند. هر نوع KPI بر یک جنبه خاص از عملکرد سازمان تمرکز می‌کند و در اندازه‌گیری موفقیت آن نقش دارد. در ادامه به بررسی نمونه شاخص های کلیدی عملکرد مثل شاخص‌های عملکرد مالی که به سودآوری و رشد می‌پردازند یا شاخص‌های عملیاتی که بر بهره‌وری و کیفیت محصول یا خدمات تمرکز دارندمی‌پردازیم.
KPI مالی
KPI مالی در اندازه‌گیری سودآوری و عملکرد مالی سازمان‌ها نقش اساسی دارند. معیارهای این kpi چیست؟ این شاخص‌ها شامل معیارهایی چون رشد درآمد، حاشیه سود، نسبت سود به فروش، بازده سرمایه گذاری و موارد مشابه می‌شوند. این شاخص‌ها نه تنها به مدیران مالی بلکه به تمام اعضای تیم اجازه می‌دهند تا درک عمیقی از وضعیت مالی سازمان پیدا کنند و تصمیمات استراتژیک در راستای بهبود عملکرد مالی را اتخاذ کنند. بعضی از این شاخص‌ها عبارت‌اند از:
- رشد درآمد: یکی از اصلی‌ترینKPI های مالی، رشد درآمد است که نشان‌دهنده افزایش درآمد در یک دوره مشخص است. تجزیه‌وتحلیل رشد درآمد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا وضعیت مالی خود را درک کنند و تصمیمات مالی دقیق‌تری بگیرند.
- حاشیه سود: حاشیه سود، وضعیت سوددهی کسب‌وکار را ارزیابی می‌کند. این KPI به میزان درصدی سودی اشاره دارد که در هر فروش به دست می‌آید. نظارت بر حاشیه سود برای حفظ یک کسب‌وکار پایدار و پرسود اساسی است.
KPI عملیاتی
KPI عملیاتی به سازمان امکان می‌دهند تا به کارایی و بهره‌وری در انجام فعالیت‌ها و فرآیندهای خود توجه کنند. معیارهای این kpi چیست؟ این شاخص‌ها شامل معیارهایی چون تولید، کیفیت محصولات یا خدمات، بهره‌وری منابع، زمان انجام فرآیندها و مدیریت موجودی می‌شوند. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها قادرند بر تغییرات سیستم‌ها و فرآیندهای خود نظارت کرده و به بهبود پایدار عملکرد دست پیدا کنند. بعضی از این شاخص‌ها عبارت‌اند از:
- معیارهای کارآیی: معیارهای کارآیی مانند تولید خروجی و استفاده از منابع، ارزیابی می‌کنند که یک سازمان چقدر از منابع خود را برای دستیابی به اهداف عملیاتی به‌کار می‌گیرد. این شاخص‌ها برای بهینه‌سازی فرآیندها و کاهش ضایعات بسیار حیاتی هستند.
- معیارهای کیفیت: معیارهای کیفیت بر روی استاندارد محصولات یا خدمات ارائه‌شده تمرکز دارند. آنها به حفظ استانداردهای کیفیت و در نهایت رضایت مشتری کمک می‌کنند.
KPI مشتریان
KPI مشتریان اطلاعات مهمی در خصوص رضایت مشتریان، وفاداری آنها و کیفیت خدمات یا محصولات ارائه می‌دهند. به عبارت دیگر، به سازمان این امکان را می‌دهند تا ارتباط با مشتریان خود را از نظر عملکرد ارزیابی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند. بعضی از این شاخص‌ها عبارت‌اند از:
- رضایت مشتری: رضایت مشتری اندازه‌گیری می‌کند که یک کسب‌وکار چه‌قدر موفق است تا انتظارات مشتریان را برآورده کند. مشتریان راضی معمولا منجر به فرآیند تبلیغات مثبت می‌شوند.
- امتیاز ترویج‌کننده (NPS):NPS احتمال این را اندازه‌گیری می‌کند که چند درصد از مشتریان، یک کسب‌وکار را به دیگران پیشنهاد خواهند کرد. یک NPS بالا نشان‌دهنده وفاداری قوی مشتریان و تجربه مثبت از برند است.
KPI کارمندان
KPI کارمندان به سازمان این امکان را می‌دهند تا عملکرد، توسعه شغلی و رضایت کارمندان را مدیریت و ارزیابی کنند. معیارهای این kpi چیست؟ این شاخص‌ها شامل معیارهایی چون عملکرد شغلی، مهارت‌ها و توانمندی‌ها، حضور و غیاب و افتخارات شخصی در کسب‌وکار می‌شوند. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها می‌توانند وضعیت کارکنان خود را بهبود داده و بهترین نتایج را از همگام کردن توانمندی‌های آنها با اهداف کلان کسب‌وکار کسب کنند. بعضی از این شاخص‌ها عبارت‌اند از:
- تولیدی کارمندان: تولیدی کارمندان عملکرد کارکنان در دستیابی به اهداف سازمانی را اندازه‌گیری می‌کند. این KPI به شناسایی زمینه‌هایی کمک می‌کند که نیاز به پشتیبانی یا آموزش دارند.
- رضایت کارمندان: کارمندان خوشحال، به ایجاد یک محیط کار مثبت کمک می‌کنند. نظارت برKPI های رضایت کارمندان بر ایجاد فرهنگ کاری مثبت و افزایش وفاداری به سیستم موثر است.
چگونه KPI تعریف کنیم؟
تعریف KPI یا شاخص‌های کلیدی عملکرد امری حیاتی است چون به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا عملکرد خود را ارزیابی کرده و به سمت دستیابی به اهداف کلان خود حرکت کنند؛ پس باید بدانید که نحوه تعریف kpi چیست. برای تعریف یک KPI، ابتدا باید هدف مشخصی را که می‌خواهیم اندازه‌گیری کنیم، تعیین کنیم. سپس باید این هدف را به شکل خاصی تبدیل کنیم که بتوانیم پیشرفت و تغییرات در آن را اندازه‌گیری کنیم.
این شاخص باید SMART باشد، یعنی خاص (Specific)، قابل اندازه‌گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Achievable)، مرتبط با اهداف کلان سازمان (Relevant) و زمان‌بندی شده (Time-bound) باشد. به عبارت دیگر، KPI باید یک معیار کمی یا کیفی باشد که به سازمان کمک کند تا از عملکرد خود ارزیابی دقیقی داشته باشد و در جهت بهبودهای مستمر حرکت کند. این تعریف دقیق و شفاف از KPI به تمام اعضای سازمان کمک می‌کند تا در یک جهت مشترک حرکت کنند و به سازمان کمک کنند تا اهداف خود را با موفقیت دنبال کند.
تنظیم kpi چیست؟
تنظیمKPI های موثر امری حیاتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور کارآمد و هدفمند به اهداف خود دست یابند. در این مسیر، ابتدا استفاده از معیارهای هوشمند (SMART) اهمیت دارد. این معیارها باید خاص، قابل اندازه‌گیری، دستیابی‌پذیر، مرتبط با اهداف کلان سازمان و دارای زمان‌بندی مشخص باشند.
همچنین،KPI ها باید با اهداف کسب‌وکار هماهنگ شوند تا در مسیر رسیدن به اهداف استراتژیک کمک کنند. هماهنگ‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد با اهداف کلان سازمان ضروری است تا نتایج به دست آمده به طور مستقیم به اهداف اصلی سازمان مرتبط باشند. از طریق این هماهنگ‌سازی، سازمان می‌تواند به طور دقیق‌تر عملکرد خود را اندازه‌گیری کند و اطمینان حاصل کند که شاخص‌ها به بهبود عملکرد در مسیر تحقق اهداف کمک می‌کنند. در نهایت، باید مشخص شود که نقش استفاده از داده‌های جاری و به‌روز در تنظیم kpi چیست تا تصمیم‌گیری‌ها بر اساس اطلاعات دقیق و به‌روز انجام شود و سازمان توانایی بیشتری در مدیریت و بهبود عملکرد خود داشته باشد.
نمونه فرم kpi برای تیم فروش
فرم KPI به تیم فروش این امکان را می‌دهد که به طور دقیق و سازمان‌یافته از عملکرد خود آگاه شوند و بر اساس آن اقدامات بهبودی را انجام دهند. در ادامه یک نمونه فرم kpi برای تیم فروش را بررسی می‌کنیم:
- نام تیم/دپارتمان: نام تیم یا دپارتمان مربوطه
- نام: نام شاخص کلیدی عملکرد
- توصیف: در مورد اینکه این شاخص چه جنبه‌ای از عملکرد را اندازه‌گیری می‌کند توضیح دهید.
- متریک: واحد اندازه‌گیری شاخص، مثلاً تعداد، درصد، یا مقدار مالی را مشخص کنید.
- هدف KPI: هدف از تعریف این kpi چیست؟
- فرمول محاسبه: در صورتی که برای محاسبه KPI نیاز به فرمول خاصی است، در اینجا وارد کنید.
- زمان اندازه‌گیری: فرکانس موردنظر برای اندازه‌گیری، مثلاً هر ماه را مشخص کنید.
- مسئول مرتبط: نام شخص یا افراد مسئول بررسی و مدیریت این شاخص را ذکر کنید.
- تارگت فعلی: مقدار یا درصد حال حاضر شاخص را یادداشت کنید.
- تارگت هدف: مقدار یا درصدی که برای رسیدن به هدف کلان تعیین شده است را مشخص کنید.
- راهکارهای بهبود: اقدامات یا راهکارهایی ممکن برای بهبود عملکرد این شاخص را مطرح کنید.
- تحلیل داده‌ها: فضایی برای واردکردن تحلیل‌های انجام شده بر اساس این KPIدرنظر بگیرید.
- توجیه متناسبت با اهداف سازمان: توضیح که چگونه این شاخص با اهداف کلان سازمان مرتبط است.
- تاریخ ایجاد/به‌روزرسانی: تاریخی که این فرم ایجاد یا به‌روزرسانی شده است را یادداشت کنید.
مثالی از نحوه محاسبه kpi چیست؟
برای هر KPI، می‌توان یک فرمول محاسبه مشخص کرد که به تیم یا دپارتمان مرتبط کمک کند عملکرد خود را به صورت کمی ارزیابی کند. به عنوان مثال نحوه محاسبه شاخص نرخ تبدیل سفارش به فروش را بررسی می‌کنیم:
مثال: نحوه محاسبه نرخ تبدیل سفارش به فروش
- فرمول محاسبه: نرخ تبدیل سفارش به فروش معادل تعداد فروش به تعداد سفارشات است. فرمول ممکن است به این صورت باشد: نرخ تبدیل = (تعداد سفارشات/تعداد فروش)×۱۰۰
- واحد اندازه‌گیری: واحد اندازه‌گیری kpi چیست؟ مثلا می‌تواند نشان‌دهنده درصد سفارشاتی باشد که به فروش تبدیل شده‌اند.
- داده‌های مورد نیاز: برای محاسبه این KPI، داده‌های تعداد فروش و تعداد سفارشات لازم است که از سیستم مدیریت فروش یا CRM قابل دسترسی هستند.
- زمان مورد نیاز برای محاسبه: این شاخص می‌تواند ماهانه یا در دوره‌های زمانی دلخواه اندازه‌گیری شود.
- توضیحات اضافی: برای درک دقیق‌تر KPI، توضیحات اضافی می‌توانند ارائه شوند. به عنوان مثال، می‌توان توضیح داد چگونه افزایش این نرخ می‌تواند به بهبود عملکرد تیم فروش و افزایش درآمد کمک کند.
حال می‌توانید با استفاده از این فرمول و معیارهای مشخص، نرخ تبدیل سفارش به فروش را به‌صورت دوره‌ای یا ماهانه محاسبه کرده و عملکرد تیم فروش را ارزیابی نمایید.
چالش‌های رایج در اجرای kpi چیست؟
یکی از چالش‌های رایج در اجرای KPI، عدم وضوح در تعریف اهداف کلان است. کسب‌وکارها باید هدف خود را به وضوح مشخص کنند. مورد دیگر تاکید بیش از حد بر معیارهای کمی است. هرچند معیارهای کمی مهم هستند، اما تاکید بیش از حد بر اعداد بدون درنظر گرفتن عوامل کیفی، به ارزیابی ناقص منجر می‌شود. تعادل بین عوامل کمی و کیفی در اندازه‌گیری عملکرد بسیار مهم است.
پیچیدگی در تجزیه‌وتحلیل KPI
استفاده از ابزارها و فناوری‌های تجزیه‌وتحلیل پیشرفته می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا داده‌های پیچیده KPI را درک کنند و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری داشته باشند. همچنین توجه کنید کهKPI ها یک مجموعه از اطلاعات ثابت نیستند. پیگیری و تنظیم مداوم این شاخص‌ها، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به تغییرات عملکرد به شیوه صحیح پاسخ دهند.
چشم‌انداز توسعه kpi چیست؟
ادغام هوش مصنوعی در توسعه KPI به صورت چشمگیری در حال افزایش است و موجب ارائه بینش‌های پیش‌بینی کننده و افزایش دقت پیش‌بینی می‌شود. همچنین با افزایش توجه به پایداری، KPIهای مرتبط با تأثیر زیست‌محیطی و مسئولیت اجتماعی به تدریج به اهمیت بیشتری دست یافته و تعهد سازمان‌ها به مسئولیت اجتماعی را نمایان می‌کند.
جمع‌بندی
مشخص است که KPIها به عنوان ابزارهای بی‌قیاسی در ارزیابی عملکرد کسب‌وکارها محسوب می‌شوند. از ابعاد مالی تا عملیاتی و از مشتریان گرفته تا کارمندان، این شاخص‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را بررسی کرده و بهبود دهند. با تنظیم هوشمندانه این شاخص‌ها متناسب با اهداف کلان کسب‌وکار، می‌توانید به ناهماهنگی‌های زمانی و تغییرات ناگهانی سیستم پاسخ دهید.
سوالات متداول
در این مقاله بررسی کردیم که kpi چیست و گفتیم با اجرای هوشمندانهKPI ها، شرکت‌ها موفق به افزایش چشمگیری در درآمد خود شدند و نشان داد که شاخص‌های عملکرد و نظارت دقیق تأثیر واضح و قابل لمسی دارند. در ادامه به برخی سوالات متداول در این باره پاسخ می‌دهیم:
گزارش KPI به معنای ارائه یک دید جامع و دقیق از عملکرد سازمان یا یک تیم است که بر اساس شاخص‌های مشخص و اندازه‌گیری‌های کمی انجام می‌شود. این گزارشات به مدیران و تصمیم‌گیران کمک می‌کنند تا عملکرد سازمان را در زمینه‌های مختلف بسنجند و تصمیمات استراتژیک را بر اساس اطلاعات واقعی بگیرند.
Kpi در فروش شامل معیارهایی چون حجم فروش، ارزش سفارشات، نرخ تبدیل (تبدیل سفارش به فروش)، نرخ افتراق (افتراق بین هزینه و درآمد) و درصد رضایت مشتریان می‌شود. این شاخص‌ها به تیم‌های فروش امکان می‌دهند تا عملکرد خود را مدیریت کنند، فرصت‌های فروش را شناسایی کنند و به بهبود فعالیت‌ها و ارتقاء نتایج خود بپردازند.
این شاخص‌های کلیدی نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان راهنمای تصمیمات استراتژیک نیز عمل می‌کنند. آنها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا اهداف و ویژگی‌های مهم را الویت‌بندی کنند.
از کجا گواهینامه ایزو بگیریم؟
اولین نکته‌ای که برای دریافت گواهینامه انواع استانداردها باید به آن توجه داشته باشید این است که گواهینامه‌ای معتبر است که از مراجع صدور تحت اعتبار IAF یا ASCB صادر شود. پیش از عقد قرارداد و دریافت گواهینامه حتما بررسی کنید که نام مرجع صدور در لیست منتشر شده در سایت نهادهای نام‌برده قابل مشاهده باشد؛ در غیر این صورت گواهی فاقد اعتبار خواهد بود.
دومین نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که برای دریافت خدمات مشاوره یا صدور باید به دفتری مراجعه کنید که دارای پروانه و مجوز رسمی دولتی در آن حیطه باشد تا امکان پیگیری و استیفای حقوق در صورت بروز هر گونه مشکل برای شما محفوظ بماند.
در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی جهت دریافت گواهینامه ایزو معتبر می‌توانید از خدمات مشاوره رایگان مجموعه EIQM CET از طریق تماس با ما بهره ببرید.
